——蜜芽网服务营销副总裁张艳女士专访

张艳，现为蜜芽服务营销副总裁兼Mia Plus项目顾问，她不仅身兼数职，更是拥有二十余年客服、电销与社交化电商的管理经历。作为《全媒体客户中心管理》一书的作者，张艳曾参与并主导多家客服与电销中心的建设和发展。

随着互联网多媒体渠道的迅猛发展，企业级云客服中心也迎来了新的发展阶段。而在这个背景下，《全媒体客户中心管理》的出版无疑填补了新技术平台运营理论的空白。该书一经出版，便受到广泛关注，张艳老师也因此收获了大量粉丝。

在繁忙的工作之余，张艳老师还受邀参与《好客之道》名人坊节目，分享她的实战经验和管理思考，为推动行业的技术与管理变革贡献着自己的力量。

一、缘起《全媒体客户中心管理》

在客服行业摸爬滚打20余年的张艳，经历了从职场新人到高层管理者的蜕变。她深知服务行业的变迁，也深刻理解客户需求的转变。因此，她希望通过自己的书籍，将这些年的积累和沉淀分享给更多的同行。

《全媒体客户中心管理》不仅探讨了如何顺应市场环境和客户习惯的变化，更提出了将客服中心从成本中心转变为利润中心的策略。

二、客服中心的六个层次定位

张艳在书中创新性地提出了客服中心的六个层次定位，这与马斯洛需求理论有着异曲同工之妙。她认为，客服中心的定位应随着企业发展阶段的不同而调整，从基本的业务咨询与受理，到信息集散与挖掘，再到客户体验中心、服务管理中心、服务营销中心，最终达到私人定制中心。这样的定位转变，不仅提升了客服中心在企业中的地位，也使其成为了服务体验的管理者和变革的推动者。

三、创新需全盘考虑

张艳强调，在进行客服中心变革时，必须结合企业的实际情况和市场环境进行全盘考虑。创新并非盲目跟风，而是要有节制、有目标地进行。她以蜜芽网为例，详细阐述了如何根据用户需求和企业发展阶段来制定合适的客服策略。

四、变革的关键点

在实施变革时，张艳认为应着眼于多个方面，如全媒体环境下的渠道融合、系统集成、岗位调整以及培训体系的创新等。她特别提到了蜜芽商学院的案例，展示了如何通过外部培训创造价值并助力用户成长。

在新的全媒体运营环境下，客服体系正经历着前所未有的变化。张艳以其丰富的实践经验和深刻的行业洞察，为我们指明了客服中心未来的发展方向。