——专访中信•鸿联九五集团副总裁、广东鸿联九五信息产业有限公司总经理高路

随着外包概念的日渐成熟，外包呼叫中心的发展正逐渐成为一种行业趋势。不仅中小企业，越来越多的大型专业企业如金融、电话营销企业，也将呼叫中心交给外包公司管理，推动整体市场规模持续扩大。据统计，截至2016年底，国内外包呼叫中心从业人数已超300万。虽然目前外包呼叫中心在国内市场占比约20%，与发达国家的50%相比仍有差距，但其巨大的发展潜力不容小觑。特别是近年来，互联网技术的迅猛发展，为实力雄厚的规模型外包呼叫中心带来了更多优势与机遇。

近日，我们有幸采访到了中信•鸿联九五集团副总裁、广东鸿联九五信息产业有限公司总经理高路女士。

鸿联九五集团，成立于1995年，由中信国安信息产业股份有限公司和阿里健康信息技术有限公司两家上市公司共同持股。自1998年开创“95000”旅游资讯热线以来，该集团已成为国内最早从事外包呼叫中心业务的领军企业之一，同时也是中国最大的专业外包呼叫中心服务商之一。

以下是我们的采访内容：

《客户世界》：您何时加入鸿联九五？当时的第一个工作岗位是什么？那时的鸿联九五呼叫中心是怎样的业务规模和状态？

高路：我于2002年加入鸿联九五，担任公司总经理助理。当时的鸿联九五在呼叫中心外包领域还处于起步阶段，我们主要提供市政基础服务的客服业务，团队规模也仅有几十人。那时，我们尚未建立完善的呼叫中心平台系统和运营流程规范，完全是从零开始摸索成长。

在电信增值领域，我们拥有丰富的资源，包括全国范围内的呼叫中心经营许可证、人力资源许可证以及95字头的特服号码，这些为我们在全国范围内拓展呼叫中心外包服务业务奠定了坚实基础。

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《客户世界》：鸿联九五未来的战略目标是什么？

高路：多年来，我们一直坚持把呼叫中心业务做大、做强、做专，并已在行业内赢得了口碑和合作伙伴的认可。我们紧密关注并参与行业的技术创新，成立了新技术虚拟实验室，加大科研投入，如“智能质检”、“云平台”等。目前，智能质检已进入试验阶段，而云客服已具备平稳承载电信级话务量的能力并已商用。未来，我们将继续坚持以呼叫中心为基础、移动互联服务为桥梁，致力于成为一流的企业综合信息服务解决方案提供商。