客户世界||2007-08-27

业务创新，外包呼叫中心企业提升利润率的途径

——访赛迪—艾玛维亚科技（上海）有限公司CEO刘葵

《客户世界》：请您谈一下赛迪和意大利公司的合作情况？

刘葵：我们选址上海主要是考虑到其商业氛围及外企较多，易接受外包呼叫业务，并利于签订长期合同。我们希望通过与国际化大公司形成长期合作伙伴关系，降低管理成本，提高服务质量。

《客户世界》：上海合资公司的组建进展如何？

刘葵：目前，选址接近完成，正在与意大利公司商谈筹建方案和计划。

《客户世界》：合资公司初期规模有多大？

刘葵：初期规模定为200个座席，计划扩展到400-500个座席。

《客户世界》：何时能承接业务？

刘葵：取决于双方商谈和筹建协调，预计几个月后可承接业务。

《客户世界》：中国外包呼叫中心市场有哪些变化和特点？

刘葵：市场扩展速度快，外企涌入，竞争加剧但也带来成熟经验和技术。市场处于启动期，潜力巨大。

《客户世界》：外包呼叫中心服务能为企业带来哪些价值？

刘葵：增加销售机会，强化售后服务和客户关怀，涉及售前、售中、售后各环节，提升客户企业价值。

《客户世界》：中国外包呼叫中心企业面临哪些问题？

刘葵：认识问题和标准问题。需规范行为，诚信自律，共同培育市场，同时呼吁制定统一行业标准。

《客户世界》：如何看待客户对信息安全的担忧？

刘葵：需传递外包理念，让客户理解接受。通过规范流程和产业形象，打消客户疑虑。

《客户世界》：呼叫中心行业标准有哪些价值？

刘葵：规范企业行为，提升能力，淘汰不规范企业。增加产业信任度，促进市场健康发展。

《客户世界》：如何解决行业发展障碍？

刘葵：呼吁自律，诚信，共同培育市场。加强宣传，提升客户认知。期待行业标准尽快出台。

《客户世界》：请谈一下外包呼叫中心内部的管理创新？

刘葵：我们实施项目管理制，贯穿销售、合同、运营、评估全过程，积累经验，促进业务发展。

《客户世界》：中国外包呼叫中心的发展方向和前景？

刘葵：传统呼叫中心需创新提升利润率。发展方向包括市场拓展和技术变革。利用电话营销参与产品销售，借鉴互联网发展模式，技术发展带来呼叫中心变革。前景广阔，需不断创新。

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