||2010-08-04

一、部署CRM的六大关键步骤

(一) 确立“客户为核心”的理念

实施CRM需全企业上下统一思想，技术次之，理念先行。“客户为中心”的理念是技术实施的基础。领导的支持与员工的认同，对CRM的成功至关重要。

(二) 明确项目目标

实施CRM前，必须制定明确的战略和具体目标。结合企业内外部环境，明确建立CRM的初衷，是竞争需要还是深化客户关系，并据此制定匹配的实施计划。

中小企业应循序渐进，基于自身需求和规模来构建CRM系统。

(三) 组建跨部门实施团队

项目团队需包括项目领导、IT、营销、研发、财务等部门代表及外部专家。中小企业应确保业务骨干参与，以保障项目顺利运行，降低风险。

(四) 深入分析业务需求

CRM系统应围绕业务过程构建。业务需求分析是提升系统有效性的关键环节，需找到先进技术与企业运作流程的平衡点。

(五) 选择合适的实施方式与供应商

在准备充分后，选择合作供应商。中小企业可考虑租用等方式，如自助建站、网站托管等，实现客户关系管理。

(六) 系统实施与安装

实施前，供应商需与项目组成员全面沟通，成员接受业务培训，以提升技术能力。

二、CRM在中小企业的实际应用

CRM对中小企业而言，是思想武装和技术支持的结合。成功安装仅是开始，关键在于应用。

(一) 精准识别客户

工作包括输入客户资料、搜集信息、更新资源和对信息的跟踪调查。

(二) 客户分类管理

采用ABC分类法管理客户，重视A类客户，同时不忽视B、C类及潜在客户。对提出批评的客户更要重点管理，努力满足其需求。

(三) 个性化服务，实现一对一营销

通过与客户建立学习型关系，不断了解客户需求，提升客户满意度。

(四) 利用信息技术建立多渠道交流

CRM整合面对面、电话、E-mail、信函和Web访问等多渠道交流方式，实现与客户的无缝对接。

中小企业实施CRM会面临一些问题，但主要障碍在管理理念和机制，而非技术。

建立和维护CRM对中小企业是项艰巨任务，但意义重大，必须高度重视客户满意度。

责编：liuyu