|朱伟|2010-07-29

按照惯例，明天即7月28日，JDPower会公布今年的CSI报告。这份售后服务满意度报告对厂商售后服务部门颇为重要，但对公众来说可能较为陌生。尽管此报告近10年来争议不断，却无可替代。

很多人未了解报告含义就盲目用其数字来评判品牌服务质量，这是不理智的。选择或放弃品牌产品，不能仅凭某一年的客户满意度调研结果。

虽然厂商以位列榜单之首为荣，但公众甚至业内人士对榜单的真正意义知之甚少。厂商常将高得分与优质服务相联系，却忽略了榜单背后的故事。

售后服务满意度对厂商和经销商而言，实则关乎利润。遗憾的是，将满意度与利润挂钩的经销商和品牌仍不多。

对车主而言，任何调研都难以全面反映售后服务满意情况。质保期内可能满意，质保期后可能变为不满。因此，不要迷信榜单，它只能反映新车用户对品牌服务规范性的态度。

CSI，即顾客服务指数，由J.D. Power亚太公司引入中国汽车市场，衡量车主对售后服务的满意度。自2001年以来，中国汽车售后服务客户满意度指数持续攀升。

CSI报告对公众是榜单，对厂商是报告。J.D. Power亚太公司每年7月底、8月初发布此报告，但通常只包括服务水平高于行业平均的品牌。

与年度客户满意度调研相比，厂商每月都会进行自己的调研，以了解用户对服务的评价，并发现服务中的问题。

公开的CSI报告主要反映不同品牌客户满意度的比较，而针对每个厂商的详细版本则反映同一品牌内不同经销商的满意度差异。

车主可能会想，为什么厂商要让他们满意？因为满意度与厂商、经销商的利润直接相关。提高客户满意度，有助于增加车辆售价和提高品牌忠诚度。

真正让厂商关注客户满意度的原因是，满意度与车辆售价直接相关。提高满意度就能提高售价，这是最有力的理由。

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