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||2010-07-25

一、国际银行业趋势与我国银行形势要求实施CRM

（一）国际商业银行CRM兴起

1. 发展趋势确立以客户为中心理念

自80年代起，世界大型商业银行推行先进管理方法，如RAR0C、作业成本法等，实现了分类考核与成本效益核算。90年代中期起，建立客户关系管理系统，转变市场营销目标，提出新营销理念。末期则利用先进理论和方法实现系列营销策略。

2. IT技术对业务发展支撑作用

现代商业银行发展历程显示，信息系统建设从MIS到DSS再到BDW体系，技术支撑CRM理念实施。

（二）客户成为至关重要商业资源

我国金融市场供求格局转变，客户状况决定银行资产状况。实施CRM成为必然选择，以深度挖掘客户效益。

（三）加入WTO后市场竞争激烈

中国银行业入世后面临更激烈竞争，实施CRM刻不容缓，以提升核心竞争力。

二、CRM相比现行管理理念的优势

CRM以客户为中心，推行扁平式组织架构，具有明显功能优势：

1. “过程”管理：重过程与结果，形成标准规范。

2. “客户状态”管理：分析客户状况，选择适当产品。

3. “客户满意度”管理：关注情感需求，培育客户忠诚。

4. “客户成本”管理：预测服务成本，提供相应服务。

三、实施CRM带来的变革与效益

（一）CRM引领银行业变革

1. 全新客户服务体系：提供整合、高效、个性化服务。

2. 科学市场营销策略：基于数据分析，精准营销活动。

3. 降低服务与营销成本：优化流程，提高资源利用效率。

（二）实施CRM的经济效益

1. 提高客户保留率：增强客户满意度与忠诚度。

2. 优化市场价值链条：围绕客户需求，提升盈利能力。

3. 整合内部资源体系：高效决策，提高运营效率。

4. 提升核心竞争力：创新流程，培育独特优势。

（三）实施CRM的社会效益

1. 为金融领域CRM建设提供经验。

2. 提供高品质金融服务，推动社会经济发展。

3. 提供全面金融信息，助力国家宏观调控。

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