客户世界||2010-03-25

呼叫中心行业的员工流失率普遍较高，这与其充满压力的工作环境密不可分。设计适合员工的职业生涯道路，对于呼叫中心管理者而言，是一项不可回避且至关重要的任务。根据51Callcenter的数据，国内呼叫中心员工普遍年轻，多在30岁以内。因此，为年轻人规划职业生涯显得尤为重要，尤其是在外包型呼叫中心中，这一挑战更为突出。

呼叫中心座席代表的技巧和经验涵盖多个方面。首先，通过每日与众多客户交流，他们逐渐培养出沟通技巧。他们能迅速理解客户需求和心理，并提供最佳解答或建议。此外，他们还需具备毅力与热情，为不同需求和性格的客户提供一致的服务。除了这些，座席代表还需掌握公司产品、服务以及客户服务和电话营销等技能。

在企业内部，座席代表的职业发展路径多样，包括呼叫中心管理、资深座席，以及技术、营销、销售、公关等领域。然而，在外包型呼叫中心，选择相对较少。因此，让座席代表有机会从事管理工作成为重要方向。这应遵循两个原则：一是主管级干部应从座席代表中选拔，且必须是最优秀的代表；二是新招聘人员，即便有经验，也应从座席代表做起。

呼叫中心管理者应与座席代表讨论职业生涯规划，给出建议，并在“互利”上达成共识。对于努力实践这种“约定”的座席代表，应尽可能多给予关照。例如，为培养潜在的座席主管，可以分解管理工作让更多人承担，让他们列席管理会议，了解项目管理。

并非每个人都适合做管理工作，特别是呼叫中心的管理工作。为提供公平机会，可以设计人人可参与的培训考察计划。完成所有模块的代表可成为下次提拔的候选人。在这些计划中，座席代表需要学习如何与其他部门沟通并正确传递信息，甚至去说服其他部门的员工。同时，也可以要求他们就如何改进呼叫中心的某个方面提出建议。如果建议值得采纳，可以委任该建议的提出者为项目负责人。

在非专业外包型企业的呼叫中心中，座席代表的发展空间更大。呼叫中心的管理者应与企业领导人达成共识，在企业各部门间进行人才流动。对于在岗位上表现优异且工作满两年的员工，可以帮助他们向主管方向发展，或者向资深或二线座席代表发展，也可以帮助他们流向其他部门的更高职位。

良好的职业生涯规划对员工和企业都至关重要。任何企业都不可能让员工长时间安心工作而不给予发展方向与规划。事实上，呼叫中心的员工职业生涯规划对于保持专业人才稳定、保证服务品质具有更直接的意义。

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