||2009-12-17

如何量化大客户对企业的价值？失去一个大客户，企业会损失多少资金？为何100个投诉就意味着企业损失了500万元的市场价值？降低5%的客户流失率又能为企业带来多少利润增长？

若企业能明确了解失去一个客户的损失，便能更好地权衡“投资新业务”与“留住客户”之间的取舍。遗憾的是，现行会计系统难以计算忠实客户的价值，而财务系统也常忽视了客户在与企业保持关系期间所能产生的持续现金流。事实上，一个满意的客户，在与公司保持业务关系的数年里，会为公司贡献逐年增长的利润。

以信用卡服务为例，争取一个新用户平均成本为51美元，包括广告、推销及开户费用。起初用户消费不多，但随着时间推移，信任的建立与满意度的提升，用户会通过信用卡进行更多消费，从而为公司带来更大经济效益。此外，长期客户关系还能降低广告支出，因为客户本身就是最好的广告资源。

通过客户关系管理（CRM），企业能在客户与企业建立交易关系后促进其消费更多产品，从而提升客户价值。例如，客户在初次消费后若再购买300元的商品或服务，企业便希望客户每年都能进行此类消费，从而实现客户价值的持续增长。

客户资源是企业宝贵的资产，而信息技术的发展则为企业提供了更加有效的客户资源管理和利用手段。成功应用CRM不仅能变革企业管理方式，还能带来实际成效。那么，如何在CRM中获得巨大成功呢？以下有八个关键秘诀：

1. 将理念转化为行动，通过富有灵感的领导提出有价值且源于需求的理念，并在市场竞争中占据有利地位。

2. 整合客户资源，形成“顾客价值评估报告”，将客户群体转化为企业资产。

3. 提供一致且有价值的客户体验，确保所有交互渠道的信息一致性，并传达满足市场需求的理念。

4. 实现组织协同，包括文化、结构和行为方式的转变，以保证员工、合作伙伴和供应商的协同工作。

5. 采用合理的程序，特别是客户生命周期管理及相关分析、计划和知识管理的方法步骤。

6. 利用高质量的数据信息为业务流程提供决策支持，从而制定个性化的优惠计划和服务。

7. 通过技术推动CRM的均衡发展，包括数据和信息管理、面向顾客的应用程序及IT基础设施的投资。

8. 采用可度量的方法评估CRM的成功与否，建立自己的价值观和客户服务体系以提升客户忠诚度。

早期CRM实施者已收获颇丰，然而大多数企业仍处于认识或发展初期。达到CRM最佳阶段将为企业带来巨大竞争优势。在完成CRM商业策略后，建议进行CRM能力/成熟度评估以检验实际效果。

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