||2009-11-26

为提升服务能力，电信企业已实施多项改进措施，并增投资源以推动服务更上层楼，从而增强客户对优质服务的感知。然而，在追求“优质”服务过程中，企业有时因未能准确把握客户心理，而陷入“服务过剩”的误区。

客户频繁反映，每日接收到大量电信企业短信，包括广告、促销和提醒等类别，有的甚至一天能重复收到五六条。有手机用户就因短信过多问题，多次对电信服务提出质疑，认为这种频繁短信发送行为已构成骚扰。

短信服务虽便捷，但使用需得当。恰当使用可成为企业提升服务质量的有效途径；然而，过度使用则可能误导客户，让客户觉得是在添麻烦，进而因“服务过剩”而改变对电信企业的印象。

服务应发自内心、真诚热情，而非流于形式或过多过滥。美国商业酒店业创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒曾说：“服务是指一位雇员对客人所表示的谦恭、有效的关心程度。”可见，“有效”是评价服务质量的关键。流于形式的服务、不必要的帮助以及过分造作的热情，只会成为“无效”的服务，即“过剩服务”。

当前正值发展旺季，为拓展客户群，部分员工的服务热情已让客户望而却步。有同学从外地归来后表示：“你们的手机是不是有问题？那天我就去看了一下手机，一会儿就有好几个人围上来不停地说，说得我都不敢买了。”这种过度热情推销，换位思考后，能接受的又有几人？过度热情只会让客户感到缺乏真诚，造成服务过剩，不仅吃力不讨好，还会损害企业形象。

要赢得客户好感，需真正站在客户角度思考，多从客户利益出发，让客户感受到发自内心的真诚关爱。在服务上务必适度，把握表达热情的时机和分寸。向客户推介新业务、新产品时，应言简意赅、突出重点。过度热情不仅会让客户对服务产生厌烦情绪，甚至可能导致客户拒绝接受我们的业务和产品。

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