客户世界||2009-11-08

自CRM（客户关系管理）进入中国市场以来，似乎就身处风口浪尖。笔者简单在谷歌搜索CRM资讯，发现首页十余条信息中，竟有四分之一左右在讨论CRM失败问题。诸如“CRM系统项目实施搁浅谁之过”、“警惕CRM范围渐变的陷阱”等文章屡见不鲜。

这种现象让人产生错觉：随着企业对客户关系管理的认知加深，CRM的价值似乎并未受到重视，反而失败率越来越受关注。多数探讨CRM失败的文章，更像是CRM厂商的自导自演，对于提升成功率并无实质性帮助。

CRM在企业中难以发挥作用是不容忽视的事实，但一味从失败找原因，也会将整个CRM行业带入更尴尬的境地。为何“不上CRM是等死，上CRM是找死”的说法会盛行？试想，一个浑身贴着“失败”标签的对象，如何引起人们兴趣？

CRM行业一旦被扣上失败的帽子，就很难摆脱。这好比一个人从小被认为是坏孩子，其成长过程可想而知。CRM面临同样问题：人们习惯从失败中找教训，却不习惯从成功中找经验。多数关于CRM应用失败的讨论并不符合客观事实，或只是企业为争夺市场而实行的策略。

据统计，中国CRM市场足以养育几个大中型企业，但事实呢？一个都没有。面对这样的情况，人们不禁要问：CRM离成功究竟有多远？市场慢慢成熟，厂商的理念和技术也在不断完善，却仍无人能给出确切答案。

CRM厂商或涉足CRM领域的其他软件厂商急需集体“脱困”，首要任务是打破CRM与失败之间的关联。如果一提CRM就联想到失败，这种情况很糟糕。CRM应用的失败很多时候是败给了这种心理。

近期，各路厂商开始看重企业通信与客户关系管理之间的互补价值。例如微软CRM与思科呼叫中心的联姻，以及风语者融合统一通信与CRM的产品。这在某种程度上可视为CRM领域的突破。

“中通之所以选择进入CRM市场，不仅看重CRM本身价值，更看中统一通信与CRM深度融合后所产生的价值。”中通公司市场总监Joe告诉笔者。在Joe看来，沟通是保证企业正常工作流程的唯一可靠途径。统一通信的价值在于能通过多种方式将信息在第一时间传递给接收者。

谈及CRM应用成功，Joe坦言自己的看法：“从客户角度讲，采购CRM系统就像买书一样得到一个工具，能从中得到什么、发挥多少价值需要积极主动发挥能动性。人的因素很重要，但CRM产品也应简单、快捷、易用。动辄几个月甚至几年的实施周期总会让人觉得疲沓。”

CRM业内一直在宣扬循序渐进的成功之道，但更多厂商仍愿意鼓励企业为将来需要花钱先采购功能强大的系统。风语者或许正是要打破这种状况的先驱者。而一旦这种突破的价值被承认，CRM的春天也许就不远了！

责编：admin