|周海华|2009-11-07

客户价值是企业价值的基石。无客户价值，企业价值便无从谈起。据《哈佛商业评论》研究，回头客能带来25%～85%的利润，吸引他们的关键首先是服务质量，其次是产品，最后才是价格。在3G时代，如何管理好现有2G用户，顺利迁移至3G，并提升用户和收入规模，已成为运营商的重中之重。

管理客户价值，如同经营婚姻。

推销3G产品只是第一步，关键在于建立与用户的深厚关系。3G时代的浪漫，便是品牌、产品和用户之间的长久相伴。

营销如恋爱，需经“四部曲”：

一、确定对象，即市场定位与细分。

二、互通款曲，整合资源，集中推广，寻找卖点，个性化、差异化营销。

三、喜结良缘，完成用户入网。

四、多子多福，与客户共创价值，维系牢固关系。

当前电信市场用户流动频繁，显示出运营商们擅长“恋爱”，即短期推销，却缺乏长期经营。资费套餐和价格战依然激烈，导致用户大进大出，如同婚姻中的变故。

无论是G3、天翼还是精彩在沃，高调宣传已让消费者初步感受3G时代。如何在2G时代基础上，做好3G时代的客户价值管理？必须像经营婚姻一样，精心管理，让品牌、产品与用户相伴成长。

运营商客户价值管理现状显示，买方市场下，管理客户价值成为竞争核心。同质化市场中，服务创新是关键。建立优势，是大势所趋。

中国移动与中国联通在客户价值管理上有不同体系。

目前服务渠道主要包括营业厅、客服热线、网站和专职客户经理。提供的服务仍较传统，需改进以适应3G时代。

存在的问题影响了客户体验和价值。

改进策略包括：

1. 以客户生命周期为基础的管理策略。

2. 精准的市场调研，了解客户需求。

3. 高度关注客户感知，从接触点到服务全流程。

4. 优化渠道结构，提高资源利用率。

“客户价值”是持续消费和口碑带动的企业价值增长。管理客户价值，就是系统化、高效化各环节工作，统一于提升企业价值的目标下。

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