|索兰|2009-11-05

您是否渴望获得持续的竞争优势？让每一位客户都感到市场是专为他们打造的，这将是您实现目标的秘诀。

观察当今最杰出的企业，不难发现他们的共通之处——都拥有一群忠实的客户。这些客户是企业的宝贵财富，他们对价格敏感度低，愿意为喜爱的品牌支付更多，且随着购买周期的演进，他们的支出也会增加。更重要的是，他们推荐新客户的比率远高于普通客户。

然而，在客户选择日益增多的今天，维持或发展忠诚客户群变得愈发困难。深入分析成功企业，我们会发现，许多企业通过提供卓越的整体客户体验，来增强客户的忠诚度。

整体客户体验并非仅仅意味着提供完美或更出色的客户服务。它的核心在于，企业与客户交流的方式正在从售前调研向售后支持转变。

那么，什么是整体客户体验呢？首先，提供优质的产品或服务是基础。其次，确保客户能够便捷地进行交易。最后，也是最关键的，是让客户能够以个性化的方式与企业服务代表、专家及其他专业员工进行交流，从而提升满意度。这三要素——优质产品、便捷交易和有价值交流，共同构成了整体客户体验。

“一个人的市场”

在这个时代，客户期望自己的独特需求和偏好得到满足。他们希望企业能够了解并预测他们的个人喜好，并提供相应的产品和服务。对客户而言，最令他们满意的交流是针对个人的定制化交流。

企业的高级目标是深入了解每位客户的姓名、购买行为、产品喜好和交流偏好，从而为每位客户打造专属的市场。为实现这一目标，企业可以采取以下措施：

• 调整业务流程，以捕获客户信息

• 投资协作技术，让客户直接对接专家

• 建立超越传统交易关系的新型关系

• 提供更优质的客户交流方式

• 邀请客户和供应商参与产品开发，鼓励通过协作共同解决问题

• 部署系统，以评估和改进客户体验

以零售创新者REI为例，这家位于西雅图的户外探险零售商采用了多种零售技术，为客户提供丰富的产品信息。无论是店内的网络亭还是手持设备，都能让客户快速获取所需信息。如果零售或网络销售助理无法解答客户疑问，客户还可以迅速咨询其他店铺或公司总部的专家。此外，该公司还将客户信息整合到一个集成式数据库中，供所有合法员工访问，从而确保客户在零售店、网上店铺和邮购三大渠道中都能获得无缝的购物体验。

增强跨行业交流

如今，几乎在每个行业中，客户交流的兴趣都发生了显著变化。以医疗行业为例，医疗提供商正在医院内部乃至整个园区部署无线医疗网络，以便医护人员能够随时随地访问信息。这样，他们就可以根据患者的具体需求提供定制化的治疗和护理，从而极大改善患者（即客户）的体验。

借助集成式的数据、语音和视频通信功能，医护人员可以轻松地获取各种信息，包括简单的语音呼叫、心脏监护器的数据和MRI图像，以及与相邻诊室或远程医疗专家的实时视频会议。

在医疗行业之外，酒店业也在积极寻求提供卓越客户体验的途径。以位于赫里波里斯的Intercontinental Citystars Cairo Hotel为例，该酒店借助互联网协议通信，使客户只需通过房间内的电话机就能定制与酒店的交流、浏览餐厅菜单并进行购物。

政府机构同样不甘落后。克里弗兰城实施了OneCommunity计划，这是一种非盈利的高速有线和无线网络，旨在为该市、Case Western Reserve大学以及俄亥俄州东北部的众多教育、政府、研究、艺术和文化、医疗以及市政组织提供服务。OneCommunity不仅提供了新型公民体验，还提高了政府对公民需求的响应能力。

将网络作为平台

网络不仅为更高效的客户业务交易提供了平台，还为构建和提供卓越的整体客户体验提供了坚实基础。

如今，网络能够轻松地提供融合型的数据、语音和视频通信服务，并且还能通过无线方式实现。数据、语音、视频和无线的结合（即“四重奏”）为丰富的客户交流和协作提供了无限可能。

同时，网络还帮助企业从每位客户身上捕获知识和信息，以改善客户体验并促进其个性化。事实上，成功的企业领导者已经将客户喜好（而非账户、购买、产品或位置）视为分析的基础。

这就是我们所强调的核心理念。客户体验是增加收入和提高客户忠诚度的关键所在。而网络则是提供增强型客户通信、协作和体验的重要平台。我们已经迈入了定制、个性化和交流的新时代，只有顺应这些趋势的企业才能抢占先机，赢得市场。

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