||2009-10-21

近年来，尽管ASP（Application Service Provider）市场蓬勃发展，但在客户关系管理（CRM）领域，其应用仍受诸多因素限制，如系统集成、个性化服务、安全信任与管理控制等。因此，基于ASP模式的CRM系统仅在有限范围内得到应用。

当企业考虑将CRM应用外包给ASP服务商时，常面临两难选择。一方面，虽然ASP服务模式的CRM应用已涵盖操作型、分析型与协作型等所有CRM应用，但在ASP市场尚未成熟的情况下，将这一重要战略性应用外包给经验有限的ASP服务商，显然存在风险。另一方面，选择性地将部分非关键性CRM应用外包给ASP服务商，虽为折衷之策，但又难以避免外包业务与内部应用的集成问题。

对多数用户而言，基于ASP的CRM外包模式，不论全部或部分外包，均存在诸如缺乏个性化服务、安全信任与管理控制隐患等问题，这些问题制约了ASP服务在CRM市场的发展。

预计在2001年至2002年期间，通过ASP服务模式实现操作型CRM应用的用户，将主要限于小型新兴机构。而随着ASP服务商对CRM市场的重视及技术力量的加强，基于ASP模式的CRM应用范围将逐渐扩展至中小型企业。然而，如何提供个性化服务仍是ASP服务商面临的主要挑战。

此外，与企业内部应用系统的集成问题也是制约ASP模式CRM应用发展的重大障碍。大多数企业用户看重CRM系统与后台业务系统的集成，但现行ASP服务商提供的CRM解决方案往往无法实现与企业内部系统的有机集成。

个性化服务方面，虽然基于同一平台为不同用户提供服务对ASP服务商而言具有优势，但对企业用户而言，这可能并非最佳选择。因此，在ASP服务商占据主导地位之前，企业用户可能仍将主要限于对个性化服务要求不高的应用。

安全信任与管理控制方面，将CRM应用外包给ASP服务商意味着将企业的重要战略资产交托给经验有限的ASP服务商。因此，安全与信任问题不容忽视。企业用户在选择ASP服务商时，应充分考虑其提供的应用及IDC服务能力，以规避潜在风险。

鉴于上述问题尚未引起ASP服务商的足够重视，专家建议企业用户在决定将战略性或关键性CRM应用外包给ASP服务商之前，应先进行一段时间的非关键性CRM应用外包试验。

责编：muchunxu