|郑博文|2009-09-22

在现今的经济环境下，企业正积极探索各种策略，以进一步强化以客户为核心的服务。实现这一目标的关键在于获取新颖、详尽的高质量数据。因此，数据的整合成为了企业所面临的一项重大挑战。分散的客户信息系统阻碍了企业深入洞察客户的可能性，仅能提供客户的片面视图，同时也影响了各部门与客户之间的有效沟通。

要真正实现以客户为中心，并无捷径可走。这往往是一个涉及多方面的变革过程，包括业务流程的调整、企业文化的转变以及技术的革新等。然而，许多成功踏上此路径的企业，都始于确立客户利润贡献度和生命周期价值的评估指标，进而制定客户资产优化战略。

Gartner的一份早期报告指出：“客户关系管理的职责正在从个别部门和渠道向企业级转变，意味着各部门和渠道将专注于与客户的互动，而企业整体则负责客户管理。”

企业应将客户为中心的战略视为整体战略。一线员工和各部门各有其职责和优先事项。因此，企业需要为员工创造一个融合了文化、技术和信息的良好环境，使他们能够基于全面的客户视图，为客户提供满意的服务。

那些已经实施了企业级客户管理的企业，如今已取得了显著的成果。许多企业已将客户资产优化作为工作的重中之重。这些企业的领导者能够清晰地了解和跟踪其客户资产的价值，并知道如何优化这些资产。

首先，领导层应致力于通过每次互动提升客户关系为业务带来的价值，同时也要努力提升业务自身价值，以吸引高质量客户。为实现这一目标，必须有准确、及时的信息支持。企业的盈利性分析应涵盖客户管理的各个方面，包括客户行为、交易以及企业的所有支出和业务活动。

通过结合客户生命周期价值计算工具与分析型CRM软件，企业可以发掘更多了解和增加客户资产的机会。但只有在利用有效且全面的客户利润贡献度模型和分析软件时，企业才能深入洞察哪些客户具有利润贡献度、其贡献度的大小以及原因。

客户利润贡献度并非衡量客户价值的标准，而是评估企业客户与业务界面价值的指标，它反映了企业在利用CRM了解、告知、服务客户以及从中获利的能力。

为了确保在任何特定的接触点都能与每位客户进行有效互动，了解客户真正重视的事物至关重要。从人性的角度看，成功的企业往往是那些能够洞察客户需求和期望，并迅速采取行动以满足这些需求的企业。分析型CRM软件可以帮助企业揭示每个客户关系中的经济驱动因素和变量，从而为掌握客户需求提供有价值的线索。

作者为Teradata公司大中华区专业技术服务总经理。

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