||2009-09-17

窗外明净，一汪清池映入眼帘，几朵莲花恬静地摇曳，不蔓不枝，香远益清。在咖啡厅的温馨氛围中，Liz MuSCh指着其中一朵黄色的莲花，笑着对《新营销》的记者说：“这种颜色，我最是喜欢。”这位拥有美国国籍、在荷兰出生、法国生活了25年的女士，在职场生涯中一直深耕于市场营销、企业品牌以及客户管理研究。

8月下旬，经常游历世界的Liz Musch第三次踏足中国。今年初，她加入全球领先的个案研究集团益普索Ipsos，担任满意度和忠诚度研究领域全球业务CEO。她以自身经历向《新营销》记者解读了客户忠诚度的内涵。

在快速变化的社会中，企业面临着竞争加速、产品差异化减小、促销手段趋同等问题，同时消费者的忠诚度也日益下降。然而，任何企业的发展都离不开忠诚客户的支持，客户忠诚度直接影响企业的命运。那么，在多变的市场环境和消费行为下，企业该如何维系和提升客户的忠诚度呢？

区分客户：不仅忠诚与否

Liz Musch强调，不能简单地用忠诚或不忠诚来划分客户。“忠诚度的衡量要综合态度和行为两个维度。有些客户声称忠诚，但实际行动并不一致。关键要看客户过去与企业间的行为是否持续上升，如购买产品的增加、消费金额的提高等。”

聚焦高价值客户

谈及二八理论，Liz Musch认为，企业应重点关注那20%的高价值且忠诚的客户，他们往往能带来80%的利润。同时，要勇敢放弃那些消耗企业资源的20%的客户。

在经济低迷时期，提升客户忠诚度尤为重要。她建议：“企业更应把客户放在首位，了解客户需求，调整组织策略，确保客户体验。并且，要集中资源提升那些能带来盈利的客户的忠诚度。”

挽留与放手：策略并重

面对“花心”的客户，企业该如何应对？Liz Musch指出，首先要明确自身的价值和存在的意义，了解消费者的根本需求，敢于创新以留住客户。同时，她提到了消费者的惰性选择，即消费者在某些产品品类上可能异常敏感或惰性，企业需针对不同人群和产品品类制定策略。

当谈及流失的客户时，她建议：“企业应先找到问题症结，如流失的是哪类客户、流失的时间点等，然后对症下药。而对于那些不再符合企业目标定位的客户，放手让他们离开可能是更好的选择。”

品质与信任：重塑忠诚的基石

近年来，一些中国企业频现质量与信任危机，对此，Liz Musch强调：“在危机管理中，企业必须迅速、果断地采取行动，表明对问题的认识和改正的决心。同时，长期而言，企业应注重品牌建设和产品质量，这是维系客户信任和忠诚度的基石。”

员工满意度：忠诚的源泉

Liz Musch还提到了员工满意度与客户忠诚度之间的紧密联系。“满意的员工能创造满意的客户。企业应重视员工培训和激励，确保员工明确工作方向和目标，从而提升整体绩效和客户满意度。”

利用新技术维系客户关系

在利用互联网等新技术维系客户关系方面，Liz Musch建议：“企业应根据目标客户群体选择合适的新技术工具，如网站、聊天工具和SNS等，以更精准、温馨的方式维系客户关系。”

总之，在多变的市场环境中，企业应综合运用各种策略，从了解客户需求、提升产品质量、优化员工管理到利用新技术工具等多方面着手，以维系和提升客户的忠诚度。

责编：admin