客户世界|赵孟季|2009-09-01

从02年开始接触呼叫中心，至今看到众多年轻人选择这一职业，我心中感慨万千。呼叫中心在这几年遇到了很多机遇与挑战，有政府的支持，也有电话销售的负面影响。但最开心的是，看到很多踌躇满志的年轻人投身于呼叫中心事业中，不断地修炼，以获得真正的本领和对这个行业深刻的认知。

作为第三产业中的一个行业分支，呼叫中心在中国的发展更多依附在企业营销体系和客户服务体系中。虽然呼叫中心产业园在很多地方兴建，但外包座席数量有限，更多从业人员还是隶属在大型企业。

电话的无穷魅力，让我几年间从业了几个不同类型的呼叫中心。呼叫中心在企业品牌与销售模型中占据的重要位置，已逐渐被大家认可。

曾询问过几家呼叫中心的负责人，大家对从业人员的素质都不满意。作为一种全新的服务或销售模式，从业人员的要求是全新的概念。呼叫中心工作的要求，对于很多人来说，仍然是含糊其辞的。

这几年间培训过很多座席，由于服务的单位不同，员工来源层次也不同，培训管理的深度也不同。接触座席后，我发现她们对于呼叫中心的认知存在很多模糊的概念，这造成了大量人才流失。

其实企业不缺座席，缺的是优秀座席。我一直在强调座席工作技能的多样性。话术只是举例，座席应该领会如何更好地与客户沟通。

当然有很多上道的从业者，他们能快速与客户对答如流，这得益于他们对客户服务的认知基础或销售能力的磨练。

训练服务意识最独到的方法是静坐，这对学员很残酷，但很有效，可以锻炼座席的意志，消除性格凸点。

现在的年轻人可能对礼仪没有太多要求，需要管理者一遍又一遍强调。培养良好的礼仪习惯，需要呼叫中心管理者的言传身教。

呼叫中心座席人员每天接触大量客户，信息的敏感度决定了一名座席的视野。优质座席与一般座席的区别也在于此。

座席可能在工作初期不会接触报表与数据，但统计与运算的能力是必备技能。座席要有对数据的认知与渴求，时常关注自己的工作业绩。

座席是一个基层岗位，但也是一个能快速提升能力的行业。它综合了太多基本素质，要求与工作效果相关。因此，一个好的座席难求。

作者为呼叫中心员工训练讲师。

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