客户世界|周力之|2009-08-04

Web2.0时代的客户投诉威力

——也谈美联航“摔坏吉他”的投诉

最近网络、印刷媒体上热议一则报道：加拿大歌手戴夫•卡罗尔在乘坐美国联合航空公司航班时，他的一把吉他被摔坏了。由于美联航拒绝赔偿，卡罗尔创作了一首《美联航摔坏吉他》的音乐视频，上传到YOUTUBE上。短短10天内，这首歌曲红遍互联网，获得了近400万人次的点击率，导致美联航市值蒸发1.8亿美元。

此投诉颠覆了传统理论：一个不满意的客户会把他的不满告诉更多人。而现在，美联航因此损失的市值远超其可能预想的任何赔偿金额。

这个案例给企业高层管理人员和服务投诉处理人员敲响了警钟——投诉的威力不容小觑。在web2.0时代，投诉渠道和传播方式的变化，对企业处理投诉提出了更高要求。

卡罗尔为此投诉耗费了九个月时间，打了20个电话，发了30封邮件，却像踢皮球一样被各部门推诿。最后得到的回复依然是拒绝赔偿。

在极度失望后，他选择了网络传播。这起事件引发了对企业服务管理和呼叫中心角色的深刻反思。

1. 呼叫中心的角色

呼叫中心应是企业与客户之间的桥梁，提供快速、满意的服务解决方案。但在此案例中，呼叫中心的投诉处理机制显然出现了长时间故障。

2. 投诉处理者的技能欠缺

从美联航的回复来看，处理者缺乏同理心思考和职业化技能。专业、友善、自信、礼貌是呼叫中心人员的职业要求。

3. 职业敏感性不够

投诉处理人员应具备高度职业敏感性，判断投诉的特殊性和可能的影响。美联航的处理人员对此显然估计不足。

4. 投诉处理扁平化

对于跨国公司而言，呼叫中心投诉处理的扁平化是提高响应速度和服务品质的有效方法。

5. 信息对称与及时回复

投诉客户期望得到重视、尊重和快速解决。美联航耗时九个月才回复卡罗尔，显然未能满足这一需求。

6. 一线人员授权

审视一线服务人员的授权是否充分，是解决投诉、消除潜在投诉的重要举措之一。

7. 运输流程精细度

此案例也反映出企业在运输流程、服务标准和质量监督方面的精细度不足。

附：通用汽车公司经典案例

通用汽车公司曾收到一封看似荒唐的投诉信，关于汽车对草莓冰激凌“过敏”。但客户服务经理认真对待，最终发现了车辆设计中的缺陷，并进行了改造。

本文专门撰写，作者为中国太平洋财产保险股份有限公司客服部服务营运处处长。