|陈永东|2009-07-30

3G技术为世界的通讯方式带来了更多可能性，其中之一便是视频通话。如今，视频通话已在客户服务领域得到应用，仿佛我们从“广播”时代迈入了“电视”时代。这也意味着，客服人员不仅需要语气温和，还可能需要拥有更具亲和力的外貌。

一、3G新创意：视频客服

借助3G技术，我们可以充分发挥视频通话的优势，创新服务形式。近期，一些电信运营商就尝试了新的3G应用：利用视频通话进行客户服务。

据报道，中国联通与中国移动已在部分省市对3G用户进行了视频客服测试。虽然目前视频客户服务主要面向公司内部体验，但这一新鲜事物仍然吸引了众多关注。过去，拨打客服电话只能听到声音，如今则能同时看到客服人员的笑容。

实际上，3G视频通话功能有着巨大的创新潜力。一些企业已经推出了与电子商务对接的新服务，如视频导购。对于视频客服而言，除了能展示客服人员的表情，还能为用户进行功能演示，用户也可通过视频向客服展示问题与故障，从而提高服务质量。

然而，3G视频客服的兴起，如同“广播”向“电视”的转变，客服人员也似乎从“广播主持人”变成了“电视主持人”，这自然引发了两个新问题。

二、服务态度至关重要：满面笑容

在探讨3G视频客服时，我们必须提醒计划推出此项服务的公司，要对客服人员进行充分的培训。因为当客户从“只听声音”转变为“音容笑貌均可见”时，客服人员需具备良好的素质与适应能力。

在仅提供声音服务时，即使客服人员心情不佳或身体不适，用户也无法察觉。但在3G视频客服中，这些都必须得到掩饰。同时，客服人员在从声音服务转向视频服务的过程中，心理可能会发生变化，出现不自在的情况。

总之，提供3G视频客服是积极的举措，但必须对客服人员进行服务态度与心理素质的培训，确保客户在看到他们的脸庞时，能感受到亲切与和蔼。

三、外貌要求提升：公开露面

此外，提供3G视频客服的公司可能需要对客服人员的外貌提出更高要求。因为在3G视频服务中，客服人员需要公开露面，从“广播主持人”转变为“电视主持人”，自然会有更高的标准。

需要明确的是，这并非歧视。这与广播电视行业的实际情况相似，并非每位广播主持人都适合或愿意担任电视主持人，除了心理因素外，外貌也可能起到一定作用。

然而，我们无需以选美或电视节目主持人的标准来挑选客服人员。毕竟，他们的主要职责是为客户提供服务。只要五官端正、外貌得体即可，关键是让客户感到亲切。至于这是否会增加公司的人力成本，尚难以确定。

新时代带来新事物，3G视频客服便是其中之一。随着更多公司推出3G视频客服，对客服人员的服务态度与亲和力要求将不断提高。我们也将逐渐适应并享受更多3G服务带来的便利。未来，我们或许会频繁使用手机摄像头向客服展示问题设备，而客服则可能在视频中演示故障排除方法。希望届时我们都能应对自如。

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