|白立新|2009-07-26

无论是LAN Club的加法，还是净雅美食的减法，本质都是对客户体验的关照。若只是单个亮点，并不足为奇，易于效仿。然而，一旦对客户体验进行了如此系统的设计，并全员付诸行动，便难以被模仿和超越。

或许你会说，所做业务利润有限，无法提供同等客户体验。诚然，你无需效仿LAN Club的奢华卫生间，但LAN Club和净雅的成功仍具启示意义。

首要之务，是抓住客户最根本的需求。设想你宴请贵宾，服务生推荐极品佳肴，你能拒绝吗？净雅聆听到了客户无声的诉求，因此率先实行“最高人均消费”标准，让顾客以适宜价格享受尊贵服务。此举虽短期降低消费，却赢得了客户的长期信赖与回报。

其次，要识别并改善最影响客户体验的核心问题。在LAN Club的故事中，一桌免费美食或许不如桌面洒满的玫瑰花瓣更令客户感动。体验经济的账，需审慎计算，恰到好处地加减。

总之，客户体验是制胜关键。无需盲目模仿，但需深刻理解并巧妙运用。

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