||2009-06-30

任何企业都渴望客户对其产品和服务感到满意，因为这是稳定客户关系的基石。然而，衡量客户满意度的手段繁多，难以判断哪些真正有效。错误的评估可能对企业的经营造成不利影响。

满意的客户不仅会增购产品或服务，还会向亲友推荐，从而为企业带来更多利润。但在实际操作中，对满意度的误解可能导致企业受损。

经验表明，关于客户满意度，人们常有以下六大误解：

1. 误解一：客户忠诚度优于客户满意度。

此误解在企业中普遍且危险。客户忠诚度重要，但它是滞后指标。对销售而言，预测客户行为更关键，而客户满意度正是预测未来购买的有效工具。

例如，某公司为留住客户，采用大幅折扣和促销。虽客户满意度存疑，但管理人员对保持率满意。因降价销售，忽视服务和满意度，导致错误发展。最终，低满意度损害盈利边际，降低忠诚度。

提示：忠诚度可买，满意度难求。

2. 误解二：客户满意度应最大化。

满意度应优化而非最大化。明智企业明白，全员满意或损盈利。例如，若商场满足客户24小时营业、增收银员、降价等要求，虽提升满意度和营业额，但或减利润。

提示：满足客户需求须结合盈利考虑，盲目迎合或适得其反。

3. 误解三：必须超越客户预期。

给客户惊喜虽好，但不一定带来实效，甚至耗费资源。如零售商知排队时间影响满意度，若等超5分钟客户不耐烦，2-3分钟可接受。为超越预期，增收银台减等待至1分钟内。虽客户惊喜，但不增购。反需耗时资增设收银机、培训人员，未提高回报。

提示：满意度提升应助益商业成果。

4. 误解四：不容客户不满。

通常，企业80%利润来自20%客户。精明企业在低盈利客户上减资源分配，但不忽视不满客户。需工具决策资源分配。

提示：完全避免不满难实现。

5. 误解五：不愿听客户抱怨。

许多公司忽视客户抱怨。虽管理成本高，但分析不满可了解缺陷，及时解决巩固关系，增强信心与忠诚度。

客户不抱怨不代表满意。他们可能直接停购。了解不满原因可及时改善，防客户流失。

提示：应鼓励客户抱怨，不解决将损商业成果。

6. 误解六：以百分比表达满意度。

有些公司以百分比衡量成败。如75%满意，25%不满。但满意度复杂，非简单百分比所能表达。满意者非全然满意，不满者亦非全然不满。百分比测量不准确，导致低效或无效决策。

如顾客购衣，销售人员专业，衣物价廉物美，满意。但下水后走样，退货繁琐。此客户非全然满意或不满。交易中多方面影响体验，需细分理解。

提示：简化满意度测量增无效决策风险。