|回建强|2009-06-30

客户，乃企业利润之源泉。此理应为每一家经营企业所铭记。房地产开发企业涉足房屋开发、销售及物业管理，虽与政府、设计机构、建筑商等多方交往，然其最终利润仍取决于消费者。故，唯有心系客户、维护客户、拓展客户，房地产开发企业方能获得项目成功及持久发展。

我国房地产业发展历程已逾20载，几经沉浮，总体呈螺旋上升之势。尤其1998年房改后，进步更显著。居民居住水平明显提升，2007年城镇居民人均住房建筑面积达28平方米/人，较房改前提高三成。可见，房改后十年，不仅居民住房条件大幅改善，亦是房地产业迅猛发展之十年。

值得注意的是，与英美等发达国家相比，我国房地产业仍处发展阶段，市场稚嫩，管理水平有待提升。客户关系管理远不及西方。在我国新兴房地产市场，房地产业更关注土地出让、融资、开发等环节，而“卖房子”则相对次要。因在市场快速发展、以一手房开发为主、人民迫切改善居住条件及城市化快速拓展阶段，“卖房子”并不难。此由我国特殊国情及行业发展周期所决定。

尽管经典管理学强调客户管理与关怀，但房地产业整体对客户关怀与投入仍显不足。实则，房地产业需在客户管理上改进，因外部条件正发生改变，企业若忽视此点，恐将造成经营失误。

首先，随着中国房地产业发展，消费者意识日臻成熟。虽存非理性购房因素，但消费者信息来源更广，购房知识更丰富，消费观念有所突破。房地产企业难以通过价格或信息垄断完成销售。

其次，房地产企业间竞争加剧。随着市场发展，企业开始做强，跨区域发展成为选择。大型企业扩张在一定程度上打破了区域性企业市场垄断能力，为消费者带来更多选择。

再次，消费弹性逐步增大。据统计，上海住房自有率达70%左右，北京、广州等大城市亦达类似水平，中小城市自住率更高。这说明，我国房地产经过近些年快速发展，自住性需求获得很大发展，今后住宅需求中很大一部分将以改善型需求为主，当然还有大量保障性住房需求。究竟谁能把握住这些“挑剔”的需求，就看企业的经营水平、客户管理水平和理念了。

当前，世界正经历百年不遇的金融危机，我国亦受影响。在此背景下，房地产企业心系客户更显重要。由于对未来经济局势把握不准，消费者消费预期普遍谨慎，面对巨额房地产消费时更是如此。

从上述几点看，房地产企业除把握拿地、融资环节外，客户管理亦至关重要，且其权重将逐渐增大。那么，企业应在哪些方面进行有效客户关系管理？如何心系客户？

其一，明确目标，锁定合理客户群。住宅开发企业应选择适合自己的目标客户群，通过努力让其认可企业、品牌、产品，最终实现购买并忠实于企业品牌。

其二，明确客户需求，投其所好。需调查研究，深入实际，真心关心客户感受。此外，需做好“客户细分”，针对各类客户研究其“好”。

其三，提升客户体验，满足客户需求。企业需抓住与客户接触点，提升客户体验；提供所需信息、服务、产品，满足客户需求。通过不断接触影响客户，争取引导客户行为。真正落实“客户会”，增加企业和客户接触点，实现双向沟通。