|梧桐雨|2009-06-26

【搜狐IT消息】北京时间6月26日消息，据国外媒体报道，企业现已开始运用以Twitter为代表的社交媒体来与客户沟通。但业内人士指出，尽管社交媒体有其优势，却不能完全取代呼叫中心。

以下为相关报道摘要：

社交媒体在实时信息传递中的优势

在4月底的一场史丹利杯冰棍球赛直播中断时，许多Comcast用户选择通过Twitter了解原因，而非拨打电话。他们迅速得知，中断是由亚特兰大的一场雷雨导致电力故障，并且直播将很快恢复。

一位来自匹兹堡的Web开发者表示，“比赛转播一停，我立即在Twitter上搜索，几分钟内就了解了情况。如果打电话查询，那将是一场噩梦。”

此事证明了社交媒体在客户服务中的重要性。包括Comcast、百事可乐和JetBlue Airways在内的多家巨头已通过社交媒体与客户直接交流。

社交媒体助力企业迅速、经济地响应客户投诉、解答疑问和调整服务。

企业紧随客户步伐

随着美国人（特别是年轻人）越来越多地使用Twitter，针对这部分用户的产品和服务公司也紧跟趋势。这些公司视社交媒体为收集用户反馈的理想渠道。

百事可乐的社交媒体全球主管指出，“这些地方聚集了大量年轻客户。”

在此领域，弗兰克·艾莉娅孙的表现尤为出色。他在一年多内帮助Comcast首次将Twitter用作客户服务工具，表示，“Twitter让我们能实时了解客户的想法。”其Twitter关注者已达24,000人。

Tableau Software的副总裁认为，提供多种联系方式能提高客户满意度，“这表明你在倾听他们的声音。”

呼叫中心仍不可替代

尽管社交媒体工具丰富且用户日益增多，但呼叫中心等传统客户服务方式并不会消失。专家和企业均认为，社交媒体虽有价值，但在客户服务中仅占一小部分。

以Comcast为例，其呼叫中心拥有25,000名员工，不可能完全转向Twitter。艾莉娅孙指出，“许多客户仍更倾向于通过电话联系我们。”

伯克利大学的营销学教授表示，Twitter仅适用于简单故障排除，不应忽视电话支持的重要性。