客户世界||2009-06-22

【前言】

呼叫中心的高离职率已成为其显著特征，也是管理者最头痛的问题。本文将从呼叫中心人员流失切入，关联中国高等教育中的某些问题，并提出可行性建议。虽非权威，但愿为中国高等教育改革贡献力量。

呼叫中心以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的客户服务人员实现客户关系管理。其特点为劳动密集型和从业人员年轻化，导致高流失率。普遍认可的流失率为30%，甚至更高。

不稳定的从业人员是导致高流失率的主要原因，多归咎于个人因素如热情冲动、未来迷茫等。然而，教育的引导和培养也至关重要。

以下是从呼叫中心人员流失透视中国高等教育问题及改进建议。

【专业设置问题】

许多离职员工表示希望找到与专业相近的工作。中国高校缺乏客户服务专业，这是一个现实且尴尬的问题。面对严峻的就业形势和呼叫中心行业的巨大潜力，建议高校设置客户服务专业，培养专业人才。

【自我规划能力问题】

许多年轻人对未来规划迷茫，也是导致流失的关键因素。建议将“目标管理”植入高等教育，教会学生设定和实现目标，建立信心。

【自我意识问题】

85后、90后自我意识强，不懂得与人相处。建议将“换位思考、团队意识”融入教学，培养学生与人相处和沟通的能力。

【承压能力和责任感问题】

85后承压能力和责任感弱，遇到困难多选择退缩。建议组织社会实践，制造困难锻炼学生，提升其承压能力和社会责任感。

作为呼叫中心从业者，希望看到行业工作人员在专业素质和综合素质上的提升。这需要呼叫中心业内人士和高等教育的共同努力，为中国呼叫中心行业的蓬勃发展提供坚实基础。