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||2009-06-10

在中国，企业迫切需要客户关系。程序员们常言：“程序写得再好，软件再出色，没有客户关系也卖不出去。”可见，在中国做生意，关系渗透至每个人。

然而，中国企业真的需要客户关系管理吗？

很多人认为客户关系管理就是打打电话、见见面、吃吃饭、喝喝酒、聊聊天，送送礼。但中国的企业有其特殊性，它们往往起源于关系，又受制于关系。没有关系，就没有第一桶金，就没有起步项目。但依赖关系做生意，规模往往难以扩大。因为关系人的职权范围有限，超出这个范围，生意就难以为继。

一些企业走渠道路线，不与最终消费者打交道。它们认为，全国就那么300多个有规模的城市，每个城市找个代理商，问题就解决了。这样的企业，也不需要客户关系管理。

再看中国企业的发展状况，虽然经济总量大，但发展不均衡。主要经济集中在华东、华南、环渤海三个大经济带。其他地区相对落后。现在出口遇冷，华东需要考虑内销，华南则转向生产山寨产品。环渤海地区以国有企业为主，受国家资金扶持，影响不大。

在这样的背景下，企业未来如何发展？资金从哪里来？股市、外资、风险投资、外国上市、银行贷款？这些都是选择，但都有风险。政策风险更是让企业随时可能面临生死存亡的考验。

然而，这并不意味着我们没有希望。真正有竞争力的企业正在这次全球金融危机的压力下崭露头角。它们将充分利用我们的制造优势以及上下游产业的集群优势，建立起完整的设计、品牌、采购、制造、营销、物流、销售、服务流程。

要做到这些，企业必须关注最终消费者。因为最终消费者决定了整个链条的速度。那么，如何了解最终消费者呢？是通过数据调查公司提供的报告吗？还是通过项目调查？或者，我们可以选择实施客户关系管理，直接与客户接触、互动。

显然，我们应该选择后者。

我们不能再闭门造车或者模仿国外品牌产品了。我们必须踏踏实实地去和客户互动，了解他们的需求、抱怨、习惯。只有这样，我们才能找到真正的出路。

有人认为客户关系管理就是搞个呼叫中心，做个投诉处理，发个市场信息短信。但这样的做法往往会让客户感到厌烦。我们必须更加注重客户关系的增进和运营，让客户愿意与我们交流、合作。