客户世界||2009-06-04

呼叫中心在电子商务中的角色一直备受关注。国内知名的电子商务企业，如PPG、VANCL、篱笆网等，都已配备了呼叫中心。然而，呼叫中心也成为这些企业的重要开支部门，甚至可以说是沉重负担。与此相对，淘宝、当当等业务模式中，呼叫中心并非“重”部门，而是相对“轻”的部门。这引发了一个问题：

呼叫中心真的是电子商务的必不可少的一环吗？

首先，我们需从不同角度审视呼叫中心在电子商务中的作用：

对于小型B2C企业，电话即呼叫中心，简单且负担轻，与企业规模相匹配。

对于电视购物、电话购物等业务，呼叫中心则是不可或缺的。这些业务模式缺乏直接交互，呼叫中心提供了这一关键服务。

对于大型电子商务企业，呼叫中心能显著提高销售效率和用户体验。例如，百度、阿里巴巴等便采用了电话营销模式。

接下来，基于以上分析，我们可以为呼叫中心制定合理的部署策略：

1. 以客户为中心，全力提升用户体验。

无效的呼叫中心只会损害用户体验。客服需充分了解用户需求，营销人员也应以用户为中心。

2. 匹配业务发展阶段，严控成本。

呼叫中心旨在提高服务质量，但成本也需严格控制。技术构架应与企业发展阶段和服务规模相适应。

3. 面向网购的通信解决方案。

呼叫中心不仅是电话交互中心，还应考虑网购客户的多种交互方式，如电话、即时通信等。

4. 明确呼叫中心在业务体系中的角色。

基于网购的企业不应过分强调呼叫中心的销售作用。应合理选用网络营销手段，对付费客户的电话营销则无可厚非。

5. 注重知识库建设，提升互动营销效果。

知识库和问题库的建设至关重要，它们是实现呼叫中心与运营实体分离的关键。

6. 业务管理优于技术解决方案。

企业在建立呼叫中心前，应深入理解其作用，并提前制定业务规则和管理方案。

7. 呼叫中心与业务流程的充分整合。

呼叫中心应与企业的ERP和物流配送体系紧密结合，客服应作为销售代表，把控服务的关键流程。

8. 通过网站内容互动建立精选客户库。

电子商务的最大优势在于通过内容互动精选客户，实现精准营销。呼叫中心应配合此策略，填充有价值的客户信息。