||2009-05-31

日前，国家质检总局中国质量万里行服务质量明察暗访组，对上海30家不同行业的企业售后服务热线，进行了深入细致的暗访工作。

经调查，近九成企业能够及时响应消费者需求，但仍有个别企业以维修人员不足等理由，推脱不能迅速到场提供服务。

在七天的深入察访后，暗访组对上海企业的整体售后服务质量，给出了82分的评价。

据国家质检总局调查监督部副部长、明察暗访行动组组长李希春介绍，他们评判企业售后服务是否合格，主要基于以下几点标准：

- 40分钟内3次拨打电话无人接听或一直处于占线状态；

- 虽有人接听，但服务用语不规范，不记录求助用户信息，或不承诺24小时内派人上门维修服务；

- 对于安全门、电梯、汽车和保险等特殊行业，企业必须在接到报修后立即上门。

在最近一次暗访的30家企业中，有23家能够在当晚上门服务，占比高达77%；志高空调、美的热水器、松下洗衣机、康佳电视等品牌，虽承诺次日上门，但也达到了合格标准；而伊莱克斯冰箱、法罗力热水器和步阳安全门，因服务不到位，被判定为不合格。