||2009-05-26

客户在购买银行服务时，往往难以对服务内容提出更高要求。银行常倾向于规避风险，降低成本，而客户对“不良服务”只能默默承受。

你可能未察觉，但或许已列入银行的“黑名单”。《中国经济周刊》最新报道，北京的王女士在办理住房贷款结清时，竟发现自己已有12次逾期还款记录。原因何在？未留意合同约定的还款日期或利率变动。即便只是微小的拖欠或一天的延误，也被视为“逾期还款”。因此，王女士虽未欠款，却在征信系统留下了多个“信用污点”，被标签为“不良客户”。

此类情况并不罕见。个人信用记录的影响深远，不仅影响贷款，甚至可能影响出国。更关键的是，一旦形成，几乎无法更改。这些“不良客户”可能长期背负污名，失去银行信任。若我国信用评估机制更加社会化、功能化，不良记录将成为人生履历的一部分，影响升学、就业等各个方面。

那么，这些“不良客户”是如何形成的呢？

除恶意拖欠外，许多不良记录是无意中产生的。如王女士的案例所示，她对逾期还款一无所知。王女士的经济能力足以支付贷款，这也是银行当初发放贷款的基础。作为客户，她应享有相应的服务。然而，在上述案例中，我们并未看到银行提供充分的客户服务，如适时的还款提醒。

在服务意识深入人心的今天，优质服务已成为各行业吸引客户、拓展市场的关键。对于银行业而言，通过电话、短信或电子邮件及时通知客户，并不会显著增加成本。更重要的是，这是银行履行服务条款的基本义务。

与其他垄断企业相似，银行与客户间的合同存在公平性不足的问题。客户在购买服务时难以提出更多要求，而银行则倾向于规避风险和降低成本。在此情境下，我们是否只能寄希望于银行的“良心发现”，自行纠正那些引发消费者不满的服务问题呢？