||2009-05-26

随着SaaS技术的进步，在线CRM系统现已能根据客户需求自定义流程和字段。然而，在线CRM应如何规避传统自定义软件所遭遇的困境呢？

当国内传统软件企业在扩展规模上遇到瓶颈，SaaS这一外来概念便趁势进入了人们的视野。

SaaS的初期投入成本低，且后续维护由专业运营商负责，似乎能解决企业信息化的所有问题。但所有有志于信息化服务的用户是否都适合投入SaaS的怀抱呢？

在回答这个问题前，让我们先回顾一下业界著名的黑莓应用困境，或许能引发更多的思考与反思。

黑莓的困境

“黑莓”（blackberry）是一种移动电子邮件系统终端，可配合手机使用。

其设备配有一个小巧的标准电脑键盘，黑色的按键如同草莓上的黑籽，因此得名。它更像是一个具有通话功能的商务通或掌上电脑。使用黑莓，用户可以随时与电脑互发电子邮件。

尽管黑莓能发送更多文字并查阅附件，但专家认为其成功仍是未知数。中国移动人士分析，彩信业务已满足手机用户需求，而WAP手机上网收发邮件也早已运行。若黑莓无突出应用效果，恐难成主流。

黑莓在国内市场的最大障碍是缺乏终端支持。目前，国内尚无支持黑莓的手机产品。诺基亚和微软也无意支持黑莓标准，打算开发自己的移动电子邮件手机。另外，考虑到黑莓的成本和资费，其目标用户局限于高端商务人士。

这一理念虽好，但因缺乏终端支持而陷入困境。对于SaaS应用，CRM常被提及。传统模式的困惑在于软件开发商和用户的无限定制化。然而，越来越多的开发商和用户不再视定制化CRM为满足需求的唯一方法，因为它可能让双方陷入资源和财力的泥潭。

定制化CRM的泥潭

许多企业领导或信息化主管希望构建贴身的CRM系统，这可能需要花费大量时间调研，最终却可能无果而终。

当用户选择开发商进行定制开发时，沟通必不可少。然而，用户可能觉得开发商未按其方式设计软件，而开发商则可能不断推翻重来，满足用户的个性化需求。

此外，用户可能还需购买服务器硬件、数据维护等，而软件的补丁、修订和版本升级都可能让用户和开发商陷入资源和财力的泥潭。

黑莓已成为许多管理者不可或缺的工具，其普及让电信运营商和软件运营商看到了SaaS的潜力。

黑莓的运营商致力于提升服务质量，以续订用户合同。而定制化开发商则希望缩短服务期，可能导致售后服务额外付费或客户投诉得不到解决。

在线CRM应用：会成为下一个“黑莓困境”吗？

随着SaaS技术的进步，在线CRM也提供定制化服务。但它如何避免传统软件的困境呢？

按月或按年付费模式使在线CRM服务商精心规划成本。完全的自定义可能增加用户启用产品的难度，阻碍用户了解和熟悉软件。

市场验证的最佳方式是提供有限度的“定制化”功能，既能满足客户基础需求，又不给服务商带来庞大售前服务费用，也不给客户带来理解难度。

实现这一目标并非易事，需要SaaS厂商与客户的长期接触，听取客户建议，并具备分辨必要定制化的经验和智慧。