||2009-05-23

一、CRM的概念框架

1. CRM的概念模型

客户关系管理（CRM），简而言之，就是站在客户角度，引导其需求，以最大化客户满意度和企业收益。顾客因此能获得所需服务或产品，而企业也能实现预期利润。通过回顾CRM理念的发展，我们发现，随着企业对CRM理解的深入，其营销理念也从单纯为产品寻找客户，发展到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策，再到整合管理理念与应用技术，形成以顾客价值为中心的价值链模型。

2. CRM的概念综述

CRM不仅是一种商业策略，还是一种注重企业盈利能力和客户满意度的管理理念。Gartner Group于1999年首次明确提出CRM概念，强调其并非单纯的IT技术，而是一种围绕客户细分来组织企业的商业策略，旨在提高获利能力、收入及客户满意度。CRM需要流程、人员、运作和营销能力的跨职能集成，这些都离不开技术和应用软件的支持。

二、客户的价值分类与应用策略

CRM的核心在于客户价值。企业通过与不同客户，特别是重要客户建立长期稳定的关系，来满足他们的特殊需求，从而在长期交往中获得更多利润。在这种背景下，客户关系管理应运而生。

1. 客户价值

客户价值是客户在感知得失之间的权衡。它包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）角度看，它是指客户在未来可能为企业带来的利润、当前价值以及历史价值积累的总和。

2. 客户价值分类

准确的客户分类是有效实施CRM的基础。常见的客户分类方法包括基于量化客户价值的分类和基于指标组合的分类。本文提出了一种结合效用价值和客户终生价值的二元分类方法，以更有效地分析客户价值，建立一对一的客户服务体系，并实行差异化的客户管理。

3. 顾客生命周期管理

顾客生命周期管理关注从顾客筛选到顾客拓展的循序渐进过程。它包括顾客筛选、顾客获得、顾客维系和顾客拓展四个阶段。在每个阶段，企业都需要根据顾客的特点调整产品和服务，以留住现有顾客并拓展其购买深度和广度。

三、结语

通过深入理解CRM的概念框架和客户价值分类与应用策略，企业可以更有效地实施客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业利润的增长。