|赵孟季|2009-05-20

去年，我有过一段“出轨”的经历。我离开了呼叫中心行业，挑起了担子卖馄饨、蒸饺。我给自己起了个名字，叫“馄饨季”。开始时，一个做餐饮的朋友告诉我：

“你骗得了客户的眼睛，骗得了客户的耳朵，但你骗不了客户的嘴。”

这句话成了我的座右铭。我坚持食材的品质和规范的制作流程。虽没成为馄饨侯，也没赶上北京的烤肉季，但体会确实深远。回到呼叫中心行业，从事客户服务管理，我才明白客户的感知与体会是多方面的，需抓住客户真正的体会点。

说服务典范，会想到麦当劳、宜家。调研公司做的世界500强企业客户体验报告显示，客户体验来源全方位、立体，包括视觉、听觉、触觉和感觉。像粽叶一样紧密包裹，才能得到香甜的美味。

餐饮的客户体验关键在于客户的味觉，而通用的客户体验关键在于客户的心。抓住客户的心就抓住了市场。客户体验的提升要关注细节。服务要用心，用心才能做好服务。感觉是各项指标的综合，包括客户视觉、听觉和心理期望。

以郑州餐饮为例，近几年变革的是就餐环境。简陋场所减少，金碧辉煌的门店装潢增多。客户视觉感知在销售中起关键作用。如海底捞，除华丽装潢，更把客户视觉体验做到极致。如服务员擦桌子的动作，带给客户强烈的视觉冲击。其工作效率远高于一般饭店，提升了客户体验。食客会产生被尊重的感觉，巩固消费地位。

良好的服务必须考虑客户感知，提升客户体验价值。除了视觉，还有听觉。降低噪音也是提升客户感知的重要工作。如一些国产牛排餐饮门店环境喧闹，影响客户体验。相反，有餐厅通过手势传递信息，减少穿梭，提升客户就餐气氛。

用小事说明客户感知的亮点：一是视觉感知，二是听觉感知。通过新颖、实用、互惠互利的办法提升客户服务体验。满足客户的期望值，是提升客户服务的关键。

客户销售行为的每一步都带主观意愿，即客户期望值。达到良好客户体验就是满足客户期望值。分析客户期望值要站在客户角度。考虑内容是提升客户服务感知的关键所在。