|Dainel|2009-05-07

有六股趋势正潜移默化地改变着企业实施客户反馈管理的方式。接纳这些改变将有助于企业提升客户体验和忠诚度。

在众多公司中，客户反馈管理的执行常显断裂，大量信息收集后往往难见成效。

客户服务、营销、IT和市场调研团队各自为政，导致仅少数员工能全面掌握客户反馈。

低效的客户调研和缺乏持续反馈机制，为客户反馈管理带来挑战。

幸运的是，新的趋势正在出现，助力客户体验管理人员更有效地执行反馈应用。

这些趋势包括从未结构化文本中提取高价值客户信息，如Clarabridge和Overtone Software所做的那样。

集成社交媒介监控来了解在线客户意见也成为新趋势，例如TNS Cymfony和Visible Technologies提供的服务。

越来越多企业通过协议提高对客户反馈的响应速度，如ResponseTek和Satmetrix的产品。

Forrester发现，多数产品提供多层级信息访问和灵活分析能力，以及易于使用的仪表盘和数据虚拟化技术。

对于希望在工作中注入更多客户反馈以改善体验的企业，Forrester提出了建议。

首先，企业应指定一名管理人员领导项目，并建立牢固的治理架构，确保业务部门的积极参与。

其次，建立客户信息团队，根据不同部门需求开发、维护和定制信息，并提供支持以实现更完整的分析。

再次，企业应创建客户互动设计团队，审查关键客户触点，并寻找方法通过客户反馈进行改进。

最后，Forrester建议企业在理解客户反馈流程的四个关键环节后，开发信息响应平台：倾听、解读、反应和监控。