||2009-04-29

客户关系管理项目涉及企业经营的多个方面，从理念到架构，从流程到信息化，它深刻影响着企业的运作。面对CRM项目的风险，如何提高成功率成为了IT界的共同挑战。基于丰富的项目经验，我总结出客户关系管理成功的十大要素，以供借鉴：

1. 确立明确、可衡量的商业目标。在引入CRM前，企业应规划整体蓝图，并设定短期与中期的商业效益预期。避免盲目追求全面系统，要根据企业实际制定合理的目标。

2. 协调业务与IT技术关系。CRM不仅是技术问题，更关乎企业管理。它旨在优化流程，提升客户满意度。业务部门应主导，信息化部门提供技术支持。

3. 获得高层支持。CRM的引入是企业策略的转变，需要高层的坚定支持来推动变革，并确保各项制度的顺利实施。

4. 深入研究行业应用。将国际CRM理念与中国行业特点结合，是国内CRM实践的重要课题。

5. 选择成熟应用。通过借鉴成功案例，减少定制工作，降低实施风险。

6. 成立CRM推广小组。持续监控和调整CRM的应用效果，以适应企业发展。

7. 精准诊断企业需求。通过专业咨询了解企业管理现状，制定符合需求的CRM解决方案。

8. 加强培训投资。为高层和员工提供CRM理念和系统操作培训，确保思想转变和技能掌握。

9. 总体规划，分阶段实施。设定明确的阶段性目标，以实现快速成效。

10. 定期评估与追踪。建立CRM绩效评估机制，定期量化分析系统效果，确保持续推广。