||2009-04-18

客户关系管理(CRM)是企业与客户间双向沟通的桥梁，旨在理解并影响客户行为，以吸引和维持客户，进而实现企业经营目标。尽管CRM的理念和运作体系自20世纪90年代以来已在企业界迅速普及并广泛应用于大企业，但占企业总数95%以上的中小企业如何有效应用CRM，仍是一个值得深入研究的课题。

中小企业普遍面临资金短缺、信息化程度低和人才匮乏的挑战，这使得他们在应用CRM时持谨慎态度。特别是一些CRM实施失败的案例，更让许多中小企业望而却步。因此，探索适合中小企业特点的CRM应用模式至关重要。

本文从中小企业的成长阶段入手，详细分析了不同成长阶段中小企业的CRM应用需求，并针对这些需求提出了相应的CRM应用模式。

一、中小企业的成长阶段与CRM应用需求

企业成长是动态过程。中小企业在不同成长阶段具有不同特点，对CRM的应用需求也各有侧重。

1. 初始成长期：此阶段企业规模较小，资源有限。因此，CRM应用需求侧重于将CRM理念整合到经营实践中，通过真诚的服务培养与客户的感情，增进关系。

2. 成长期：随着企业成长，需跟踪更多复杂客户，处理大量重复性工作。此阶段CRM应用需求侧重于将CRM功能应用于核心业务，整合资源，提升竞争力。

3. 安定期@再成长期：企业具备一定规模和实力后，需全面实施CRM以维持并再度成长。此阶段CRM应用需求侧重于系统角度，确保CRM在企业范围内有效实施。

二、中小企业不同发展阶段的CRM应用模式选择

根据企业不同成长阶段的CRM应用需求，本文将中小企业CRM应用模式分为三种类型。

1. 理念导向模式：制定符合企业特性的客户关系管理策略，让每位员工理解并灵活应用CRM理念。

2. 业务应用模式：建立高效、规范的业务流程，集中资源于核心业务，增强业务能力。包括客户行为主导型、市场信息主导型、销售过程主导型和维修维护主导型四种模式。

3. 系统实施模式：在企业范围内全面实施CRM，包括制定CRM战略、构造CRM流程、进行人员调配和开发CRM软件四个关键步骤。

综上所述，中小企业应根据自身所处的发展阶段，选择适合的CRM应用模式，以满足不断变化的客户需求，实现持续的企业成长。