以下是对原文的改写，保持了原文的风格和意思，同时对正文内容进行了排版处理：

客户世界 || 2009-04-15

变革，通俗之意即为把事物中旧的不合理的部分改成新的、能适应客观情况的。从古至今，无论海内外，社会法则、家庭组织乃至个人行为，无不留下变革的烙印。变革的深度与广度因环境差异而有所不同。变革并非单纯的变化，而是革旧创新，结合外在客观环境变化与内在需要进行。

一、金融危机环境下的变革契机

自改革开放以来，变革日益深入，成为广泛共识。然而，真正的变革需要内外条件的共同作用。在现实中，我们常常看到变革的口号高悬，却鲜见实质进展，这往往是因为缺乏最基本的外在条件。变革更多地是外部环境逼迫下的行为，只有在环境重压之下，改革才能取得显著成效。

金融危机如风暴般席卷而来，揭露了隐藏的矛盾。变革的呼声在全球范围内高涨，各领域掀起变革浪潮。作为金融服务业的银行，首当其冲。在多元化的社会背景下，客户服务已从传统的以产品质量和技术信息为中心转变为以客户实际需求满意度为中心。

招行诞生于这样的环境下，“因势而变，因您而变”的企业文化成为其立身之道和经营理念。这一理念强调根据内外部环境的变化和客户需求进行自我调整，以满足客户日益增长的金融服务需求。

二、中心发展面临的境况

在现代银行中，信息传递是服务技术优劣的集中体现。电话银行中心作为银行信息传递的中枢，其信息传递是机构存在和发展的基础之一，连接着客户与银行。

然而，信息传递存在客观自然失真和人为主观失真。客观自然失真主要由客户表述能力、信息传递层级等因素造成。人为主观失真则与人们的知觉范围、心智能力等有关。

此外，随着信息化时代的到来，企业服务方式发生了转变。呼叫中心作为低成本、高效的信息传递平台，应主动为客户提供服务。然而，传统的电话银行中心主要以被动服务为主，这已难以适应客户的需求变化。

三、变革的参考思路

针对上述困境，可以从以下几个方面进行变革尝试：

1. 提升信息传递效率：通过革新信息技术、简化传递流程、规范信息记录格式等措施，减少信息传递的失真与延迟。

2. 主动服务转型：将传统的被动服务转变为主动服务，涉足售前、售中和售后各环节业务。通过主动外呼与营销，提升业务流量和客户满意度。

3. 个性化服务创新：面对习惯于个性化服务的客户，提供满足其个性需求的人性化服务。通过调查统计客户感知意识，设计个性化的服务方案。

四、结语

变革是时代发展的必然趋势。在金融危机环境下，电话银行中心应抓住变革的契机，通过提升信息传递效率、主动服务转型和个性化服务创新等措施，迎接未来的挑战。