客户世界|马骏驱|2009-04-15

在客户服务领域，正确评测客户满意度至关重要。 许多常用的评测标准可能忽视了客户的真实感受。 提高客户满意度的关键，在于创造惊喜（Customer Delight）。

评估客户服务的目的，是找到差距并采取措施。 有效的评估能指导我们改进，使客户和我们自己都满意。 评估能揭示现状与理想标准间的差距，是改进和提高的关键。

在经营中，评估公司经济效益是必需的。 面对不利情况，如收入下降或成本上升，我们需要及时应对。

评估是一个引导我们感性思维向理想方向发展的理性过程。 它提供信息，帮助我们弥补现实与标准间的差距。

评价客户服务时，要区分实际度量指标、评估定级和客户感受。 度量指标是绝对的，如重量、高度，无可争议。 评估定级则结合了绝对与相对因素，如球队水平或车辆性能。

与期望值不同，多数人在判断时更依赖主观感受。 将感受转化为评估结果，如饭店星级或应聘者评价，是常见的做法。

许多公司不知道如何评估客户满意度。 他们应关注客户的感受，即客户的喜好，而非仅依赖客观数据。 客户对公司的服务和看法，这些感知评估至关重要。

高级主管和客户服务专家常根据个人经验设定评估标准。 然而，客户评判可能还涉及其他因素，与公司系统发展的服务质量关系不大。 客户可能对你的日常业务不以为然，因为他们认为这是你应该做的。

如果你背离了客户期望，他们会持积极或消极态度。 当服务符合预期时，客户可能不会有太大反应，因为这是理所当然的。 客户要么选择离开，要么继续与你合作，这取决于他们的期望。

客户喜欢超越期望的服务，而非按部就班的程序。 创新至关重要，打破常规的方法能创造惊喜。

决定和评估客户喜好的关键是关注他们与员工的创意反馈。 通过细致分析客户反馈，我们可以挖掘深层想法，了解他们对服务的真正感受。 应深入、一对一地与客户交流。

应减少使用笼统或肤浅的调查方式，如问卷调查或市场调查。 这些方式对于精确分析以提高服务水平意义不大。