|温艺晗|2009-04-14

近日，中国电子商会发布了一份报告，

名为《2008年消费电子售后蓝皮书》。

报告指出，消费电子行业投诉量居高不下，

主要原因是售后服务标准的缺失。

记者从315消费电子投诉网了解到，

2008年该网站共受理了106608宗投诉，

同比增长高达92.41%，但解决率达到了89.24%。

这显示了售后服务质量有所提升，

但问题依然严峻。

中国电子商会会长曲维枝表示，

在消费电子产品价格竞争日趋激烈的环境下，

技术和售后服务成为了新的竞争焦点。

投诉量的增长反映了消费者维权意识的提高，

同时也凸显了售后服务中存在的问题。

标准缺失是行业售后问题的根源之一。

网络游戏在网络产品投诉中占比较大，

达到了81.97%，这与相关法律法规的不完善有关。

此外，通讯购物行业的投诉也在急剧增长，

同样与该行业制度不健全有关。

315消费电子投诉网投诉中心主任林汉钟指出，

消费电子行业产品更新换代快，新型产品不断涌现，

原有的三包规定已难以适应当前需求。

因此，完善售后服务标准是当务之急。

信息不对称也是引发售后服务投诉的一个重要原因。

《2008年消费电子售后蓝皮书》揭示了这一点。

林汉钟表示，信息不对称导致的投诉非常普遍，

如在机器故障责任鉴定上，用户往往处于弱势地位。

此外，在网络购物、电话购物、电视购物等新兴行业，

信息不对称问题也大面积存在，给用户带来极大不利。

最后，报告还指出，售后服务不仅关乎消费者权益，

还能促进企业产品的改进和提升。