||2009-03-29

实施CRM是一项投入显著的项目，企业需斥资挑选合适的软件、聘请外部顾问及培训员工。而衡量CRM成功与否，关键在于是否事先确立了清晰的CRM目标。尽管各行各业情况不同，但CRM目标大多可归为以下几类：

改善客户服务

优质的客户服务是提升客户忠诚的基石。这需要企业全体员工的共同努力，而非仅仅依赖少数人员。

显然，对服务满意的客户更可能再次选择与我们交易。在当前经济环境下，保留老客户远比开发新客户来得容易，CRM系统正可助力我们强化客户服务。

提升效率

CRM的另一目标是助力员工提升工作效率，以维持或提升客户保持率。而实现此目标，充分的CRM培训至关重要。

降低运营成本

降低运营成本实际上是一个持续的过程。借助CRM中的工作队伍管理系统，我们得以最大化地发挥员工技能，进而实现成本降低。从某种意义上说，员工技能的最大化利用也会间接提升工作效率与生产力。

辅助市场与销售部门

借助CRM，我们可以更好地支持市场与销售部门开展各类营销活动，提高销售自动化水平，并提升信息提供的准确性，从而直接或间接地推动企业盈利能力的提升。

在确立CRM目标时，企业应自我提问以明确方向：

我们的主要目标是什么？

目标可以是单一的，也可以是多元的，具体取决于企业的资源状况及其对企业成功的整体贡献。

我们的目标受众是谁？

无论CRM目标如何设定，总会有一个特定的受众群体。企业需首先识别这一群体，进而与他们建立有效沟通，明确传递CRM将为他们带来的价值。这一步骤是CRM实施前的必要准备。

如何实现这些目标？

我们需要探索各种可能的战略来实现既定目标，评估其优劣势及可行性，并从中选出最佳路径。

如何衡量成功？

管理学上有句名言：无法测量的东西就无法管理。因此，建立明确的度量和标准至关重要，它们将帮助我们验证CRM的成效，并在必要时进行调整和优化。