客户世界|蒋歆|2009-03-26

“客服”不仅是一个部门的事

谈航空业的客户关系管理

我平时在演讲CRM主题时，常引用航空业的例子。谈及客户忠诚度，我会提及航空公司的常旅客计划。当讨论多渠道沟通时，我会谈论航空公司的呼叫中心和网站设计。在谈到信息一致性时，我会分享在查询信息时遇到的不一致尴尬。

曾和一位朋友同乘飞机回上海，他自信满满地说，若掌管某航空常旅客计划，能让销售额增长50%。我告诉他，这非一人之力可为。他笑问：“你怀疑我能力？”我解释并非此意，并分享了一个案例。

有商人常往返于纽约和伦敦，他们支付全额头等舱费用。英国航空公司针对这类客户，提供了夜飞航线服务，满足他们节省时间和最大化睡眠的需求。

朋友听后跃跃欲试，我安慰他：“这需整个团队的协同，非单一部门可为。”从预订机票到回程，每一步都需精心设计和执行。常旅客计划主管或许能设计体验，但执行需多部门合作。

许多公司虽拥有客户数据，却难以转化为行动，因为需要跨部门协同。当CRM成为企业生存方式，而非仅做生意的手段时，行动将变得容易。

在机场排队等车时，我讲完了这个案例。开门瞬间，想起mySAP CRM的广告画面：左边是长龙般的客户队伍，右边仅有一个服务柜台。标题是：“也许，‘客户服务’应不仅是一个部门的事。”

关于作者

蒋歆，现任SAP中国区CRM业务拓展总监，具有丰富的CRM项目经验，曾负责多个重要项目的系统设计和实施。