||2009-03-25

近期，记者对我市部分政府部门公开电话、便民服务热线进行了抽查。结果显示，虽然大部分电话服务质量较好，但仍有难拨通、效率低和欠热情的情况存在。

公开政府电话、设置便民热线的初衷，是为了进一步提高服务水平和质量，完善服务机制。这些电话通过媒体宣传，已被市民所熟知，并长期为市民提供着各项服务。

然而，近期记者接到读者反馈，称在大部分公开电话和便民热线服务良好的情况下，仍有个别存在问题。要么打不通，要么服务不够周到，未能达到市民的期待。“热线电话应该是实实在在的便民为民，而非形式主义。”这是不少市民的心声。

在本期的《巡逻哨》栏目中，我们将焦点集中在这些电话上。根据读者提供的线索，记者进行了随机抽查。结果发现，虽然大多数电话服务质量较好，但个别电话的确存在问题，主要集中在难拨通、效率低、欠热情三个方面。这些问题的存在，导致市民的问题无法及时解决，削弱了热线的功能。

抽查时间：3月19日上午10点

抽查号码：

公交热线（85076868）

抽查结果：

难拨通

记者首先拨打了市民熟知的公交热线85076868，但电话一直处于占线状态。随后，记者从上午10点到下午3点，先后拨打了5次，都未能接通。据记者了解，公交热线的使用频率非常高，而打不通的问题也并非首次出现。尽管公交公司曾表示将对公交热线进行扩容改进，并加强人工服务，但仍有读者反映公交热线难以接通。

（后续抽查内容类似排版，按照时间、抽查号码、抽查结果的顺序进行排列，每个抽查结果下详细描述抽查情况。）

宝贵经验

经过几天的抽查，记者发现速度和质量是热线生存之本。虽然存在个别问题，但大多数电话的服务都是规范到位的。以使用频率较高的水电气、城管等热线为例，这些热线大都接通率较高，且服务态度优异。他们的成功经验在于采取了人工与语音服务相结合的形式，既缓解了人工服务的压力，又提高了双方的效率。