||2009-03-08

您是否渴望获得持续的竞争优势？让每一位客户都感受到市场是专属于他们的，这将是您取得成功的关键。

观察当今最杰出的企业，我们会发现一个共同点：它们都拥有一群忠实的客户群体。这些忠诚的客户是企业的宝贵财富，因为他们对价格不甚敏感，更愿意为所爱的品牌付出更多，随着购买周期的发展，他们的支出也会增加，并且他们推荐新客户的几率也高于普通客户。

然而，在如今选择日益增多的环境下，维持或发展忠诚客户群体变得越来越具有挑战性。深入分析成功企业，我们会发现许多企业通过提供全面的客户体验来提升客户的忠诚度。

全面的客户体验并非仅仅指提供完美或更优质的服务。事实上，我们注意到，许多企业与客户交流的方式正在从售前调研向售后支持转变。

那么，什么是全面的客户体验呢？首先，它要求我们提供出色的产品或服务。其次，我们必须确保客户能够便捷地进行交易。最重要的是，客户应能够以个性化的方式与公司服务代表、专家及其他专业人员交流，以提升满意度。这三个要素——优质的产品、便捷的交易和有价值的交流，共同构成了全面的客户体验。

“一个人的市场”

在这个时代，每位客户都希望自己的独特需求和偏好得到满足。他们期待企业能够了解和预测他们的个人偏好，并提供相应的产品和服务。对于客户而言，最满意的交流方式是针对他们个人的。

企业的高级目标是了解每位客户的姓名、购买行为、产品喜好和交流偏好，从而为每位客户打造属于他们自己的市场。为实现这一目标，企业可以采取以下策略：

调整业务流程，以捕获客户信息；

投资并部署协作技术，让客户能够直接与专业人士交流；

建立超越传统交易关系的关系；

提供更好的交流方式，让客户能够更顺畅地与企业沟通；

邀请客户和供应商参与产品开发，鼓励通过协作共同解决问题；

部署系统以评估和改进客户体验。

以零售创新者REI为例，这家位于西雅图的户外探险零售商采用了多项零售技术，以便向店内客户和员工提供产品信息，这些技术包括网络亭和手持设备。如果零售或网络销售助理无法回答问题，客户可以快速咨询其他店铺或公司总部的专家。此外，该公司将客户信息整合到一个集成式数据库中，让所有合法员工都能访问，从而为客户提供无缝的购物体验，无论他们是通过零售店、网上店铺还是邮购方式进行购买。

加强行业间交流

如今，几乎在每个行业中，客户对交流的兴趣都发生了变化。例如，医疗提供商正在医院内部甚至整个园区内部署无线医疗网络，以便医护人员能够随时随地访问信息，并根据患者的具体需求提供治疗和护理，从而最终改善患者即客户的体验。

这些信息利用集成式数据、语音和视频通信功能进行传输，既包括简单的语音呼叫、心脏监护器的数据和MRI图像，也包括与相邻诊室或千里之外的医疗专家的实时视频会议。

在医疗行业中，医护人员一直热切希望提供积极的客户体验。如今，位于赫里波里斯的Intercontinental Citystars Cairo Hotel已经实现了这一目标。借助互联网协议通信，客户只需使用房间内的电话机，便能够定制与酒店的交流方式、浏览餐厅菜单并进行购物。

政府机构也不甘落后。克里弗兰城实施了OneCommunity计划——这是一种非盈利的高速有线和无线网络，能够为该市、Case Western Reserve大学以及俄亥俄州东北部的许多其他教育、政府、研究、艺术和文化、医疗以及市政组织提供服务。OneCommunity不仅提供了新型公民体验，还提高了政府对公民需求的反应能力。

将网络作为平台

正如网络能够为更加有效的客户业务交易提供平台一样，它也能够为构建和提供全面的客户体验提供平台。

目前，网络能够轻松地提供融合型数据、语音和视频通信服务，并且能够通过无线方式提供这些服务。数据、语音、视频和无线的结合（或称“四重奏”）能够为丰富的客户交流和协作提供无尽的可能性。

与此同时，网络还能帮助企业从每位客户身上捕获知识和信息以改善客户体验并促进其个性化。事实上成功的公司领导已经将客户喜好而非账户、购买行为、产品或位置视为分析的基础。