||2009-02-25

“最好的服务就是没有服务！最好的服务是增值服务！”这是微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达，在微软荣获赛迪顾问颁发的“2008~2009中国技术支持服务年度成功企业”奖项后，对未来IT服务的展望。

他认为，IT服务的核心并非解决问题，而是提升用户体验，让用户感受到服务的价值，而非仅仅关注价格。这需要我们合理分配资源，优化产品体验，简化操作流程，并提供主动的在线自动化诊断与修复支持。

预防问题发生

柯文达强调：“价格并非关键，价值才是核心。”他举例说，即便花费低廉但购买无用之物，亦是浪费；而若投资较高但回报更丰，则十分值得，因为这创造了双赢。人们常混淆价格与价值，但价值的重要性远超价格。

在飞速发展的IT产业中，从业人员需具备快速学习能力和持续接受新事物的态度。为抢占市场先机，必须利用新科技不断创新。在此过程中，旧观念与新思维难免碰撞。柯文达指出，固守旧观念将阻碍新思维的执行。因此，我们应学会摒弃过时的做法和观念。

他透露：“我们正在改变传统的IT服务模式，更新服务思维。我们的目标是洞察问题本质，寻找更有效的预防方法。与以往‘快速解决问题’不同，现在我们更注重‘预防问题发生’。例如，在IT服务业务链条中，我们将后端资源前移，以提高客户满意度和降低服务成本。”

提供预防性服务

微软的组织架构和服务模式已发生显著变化。从以产品线为主导转变为以客户群为主导，服务模式也从被动响应转变为主动提供预防性服务。

关于如何提供主动服务，柯文达解释：“我们推出了创新的‘Fix It’自动修复功能。用户在帮助文件中点击‘Fix It’按钮，系统即可通过固定脚本尝试修复问题，提供一键式解决方案。若暂无问题补丁，我们会提供相关技术支持信息和解决方案选项。若用户未选择或方法无效，我们还将提供其他辅助支持。”

柯文达表示：“近年来，我们意识到减少客户问题有助于降低工作强度。一方面，我们将全球案例整理成知识库，共享给客户以提高自助能力；另一方面，我们通过全球技术支持中心大学，将常见问题整合成课程，邀请客户和合作伙伴参加培训，分享设置和排错知识，以提升系统稳定性和预防能力。”