|左丘|2009-02-19

在CRM项目的推进中，无论软件多么出色，积极性多么高涨，都无法替代周密计划的作用。

研究报告不断指出，软件项目失败率高，有些达不到目标，有些因超预算而推迟或取消。Gartner机构调研显示，半数以上软件项目最终会超预算，有的甚至超支200%。其他机构也报告，至少三分之一的项目会搁浅。

CRM项目的失败率更高，平均近70%。原因何在？有何特征？企业应如何改进？

定义成功基准

首先，可在公司内部进行头脑风暴，收集各层级对CRM的定义。你会发现，多数人，无论员工还是高层，都认为CRM只是软件，这是导致项目失败的首要原因。

成功的CRM离不开核心要素：正确的人，使用高效工具，执行正确流程。

为让CRM项目有个好开端，需学会在人、流程和技术间取得平衡，这需要通过自我分析实现，包括：

• 评估团队并制定基准。企业组织结构如何？哪些人扮演面向客户的角色？职责是什么？明确组织结构图和团队任务是关键。

• 描绘以客户为中心的流程框架。明确哪些流程能生成新客户与销售机会？哪些流程能支持现有客户？各职能任务是什么？如何运转？使用哪些工具？不要忽略支持流程的重要性。

• 建立未来客户流程模型。完成上述两步后，开始设定目标预期并朝此前进。对每种现有流程，给出未来预期。现状与预期间的差异，就是努力的方向。

获取支持，评估回报

CRM项目失败的第二大原因是缺乏参与者投入与支持。

CRM软件并非万能药，但各级主管和员工常犯同样错误，认为只要投入重金购买好软件，就可高枕无忧。

实际情况是，客户关系问题分散于企业各部门，要求决策者和员工共同投入进行真正变革。这些变革可能要求新技能人员、新团队管理方式或重新评估执行任务的方法。综合起来，CRM的成功需将正确的人、流程和技术无缝结合。

根据经验，成功的CRM项目通常符合以下原则：

1. 了解现状、建立目标。部署CRM旨在改善客户关系。列出公司需求并找到测量方式是保障良好开端的基础。认可并接受当前障碍，并立即采取行动解决。

2. 评估投入与产出。分析解决障碍所带来的影响。如果问题被解决且符合商业目标，企业能得到什么？进行虚拟测量看看能带来哪些成效。在变革前进行客观的成本/回报分析。考虑最好和最坏情况。

3. 书面商业用例。拟定CRM商业用例并定义所有要点，整理成易读易懂的格式。CRM是投资，因此ROI模型是最有说服力和易接受的书面形式。

制定详细计划

解决人、流程和技术问题后，最后一个障碍是缺乏详细战略计划。

CRM战略计划定义企业完成目标任务的步骤，为团队和参与者提供指导方向。

战略计划由实施计划和所需预算组成，表达在成本范围内正确部署解决方案的路径。

此外，战略计划有强制性作用，当参与者或用户对新变革产生抵触时，可保障将阻力减到最低，为CRM项目保驾护航。

小结