||2009-02-17

“5S”代表的是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）及素养（Shitsuke）。这五个日语词汇的首字母均为“S”，因此得名“5S”。实施这些活动的行为，我们称之为“5S”活动。

在营销领域，“5S”管理涉及市场、客户、产品及营销代表的5S管理。其中，客户5S管理与我们CRM系统的管理理念高度契合。以下是具体分享：

1. 整理：

首先，我们将客户区分为成熟与潜在两类。

接着，根据销售额、回款速度及增长空间，我们将成熟客户细分为三类。

对潜在客户，我们依据预测销量、开发难度及资金状况进行分类。

进一步地，我们将销售额极低或增长空间有限的成熟客户分别列为悬置或托管客户；对回款持续偏低或违规的客户，我们考虑淘汰。

潜在客户中，那些预测销量小、开发困难或资金紧张的，也被列为悬置客户。

CRM系统中的数据收集、分类与此方法相似，为客户关系维护提供了坚实基础。

2. 整顿：

在整理后，我们对客户进行排序评审。

排序后，底部20%的客户（特殊情况除外）将被放弃。

其余客户则根据销售额、回款速度及潜在效益进行综合评级，并记录在《客户动态表》中。

CRM系统建立后，长期积累的数据需进行整顿，以识别那些为企业带来大部分利润的关键客户。

3. 协调：

我们深入分析客户存在的问题及其原因。

从客户利益出发，我们协助他们改进并提升竞争力，使之成为有优势、信誉好的客户。

同时，我们对重点客户进行特殊管理。

在CRM系统的使用过程中，这些重点客户逐渐凸显，需要特定的流程管理。

4. 维护：

我们会定期或不定期地重复上述三个步骤。重要的是，大部分销量和利润都集中在少数优秀客户手中。

这三个阶段反映了CRM系统管理的核心过程：客户管理、流程优化和价值提升。

5. 卓越：

培育优秀客户是现代营销的关键。营销人员的态度和素质对培养一流客户至关重要。

我们应引导客户，而非盲目跟从，为他们提供培训和协助，创造双赢环境。

短期迁就客户可能带来即时利益，但长远来看，对卓越管理的追求才是商业竞争中的关键。