|任璐璐|2009-02-13

虽然，电信业营业厅不象服务热线那样，每天需要24小时提供服务，但是，营业厅基本会从早至晚都营业。一般每日营业时长在12小时以上，有的甚至达到14小时。而且，国家法定节假日恰是营业厅最佳营业时间。因此，营业厅工作人员的作息时间并非日历上所示，双休日往往需上班，岗位每天倒班，只能实行轮休制。

要做好营业厅的排班管理，关键是准确预测客流量。可从以下几个方面考虑：

1、考虑上班一族顾客的作息时间。这关系到各时段上班人数的安排，即一天中哪些时段需安排较多人上班。用户群中有相当多属于上班一族，他们上班时是营业厅客流量低峰，下班时则是高峰。

2、考虑顾客在节假日的作息和去向。双休日等节假日，顾客特别是上班一族，通常比平时晚起晚休。故节假日的客流量高峰一般有所推迟，在安排时段上班人数时需注意。

3、考虑宣传和促销带来的客流量增长。新产品、新营销政策的宣传或促销会促使客流量急剧攀升。营业厅需结合企业市场营销安排，及时调整班表，保证客流高峰时有足够工作人员，或调集非营业厅人员临时支援。

4、考虑营业厅的地理位置。地理位置与客流量关系密切，商业旺地客流量自然大。在考虑各时段上班人数时，也需考虑此因素。如写字楼密集的营业厅，在下班和休息时间会是客流高峰；而住宅区附近的营业厅，夜间可能是客流高峰。

总之，营业厅的排班管理关乎人员利用率。排班合理，可提高人员利用率，缩短顾客等待时间；反之，则可能导致员工空闲或延长顾客等待。因此，营业厅应进行动态排班管理，根据实际情况调整班表，以优化人员利用率。

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