||2009-02-03

在e时代的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战与机遇。为了将CRM（客户关系管理）引向纵深、引向实战，企业必须坚持以客户为中心的理念，并在专业咨询服务和实施服务的支持下进行系统建设。

信息革命已经深刻地改变了商业模式，重新定义了企业与客户的关系。在这个新经济背景下，CRM应运而生，它包含了战略、技术和策略三个层面的内涵。CRM的出现，试图为e时代营销管理书写新的游戏规则。

现状扫描：炙手可热，抑或烫手山芋

CRM软件作为CRM的实施载体，其行业动态反映了CRM市场的发展环境。尽管CRM市场经历了多个阶段的发展，如今已成为企业管理软件市场的热门选择。然而，高风险性和高失败率一直是CRM行业需要面对的问题。

理念先行：从产品中心论到客户中心论

在国内，CRM的推广初期是以产品为中心，但合理的发展轨迹应是从形成“以客户为中心”的营销管理理念开始。企业需要补上一课，真正理解并贯彻这一理念。

理念是CRM的灵魂。企业需要识别商业环境，了解客户，并形成企业战略，以信任为保障，将客户关系管理纳入企业的使命和战略目标中。

系统支持：从偏硬的技术到偏软的服务

CRM系统平台是对其理念的模拟与操作化。然而，国内企业在寻求系统支持时，往往更注重技术投入，而忽视了服务的重要性。事实上，一个成功的CRM部署，技术投入占比并不足三分之一。

咨询服务和实施服务是系统建设的关键。企业需要中立、权威的研究组织提供高质量的市场、产品研究报告，以及专业的咨询服务来帮助进行业务流程改造、组织平台建设等。

应用增值：从互动自动化到优化精准化

CRM化的营销应用既是一门科学，也是一门艺术。它有其自身的规律，如数据库营销、一对一关系营销等理论和方法。CRM可以实现三个层次的应用：低阶应用实现互动自动化，进阶应用实现用户体验优化，高阶应用实现营销精准化。

结语：企业CRM化的三驾马车

CRM建设的低成功率需要市场和企业理性反思。理念、系统和应用是CRM成功实施不可或缺的三个要素。企业要从商业需求、客户认同、企业战略出发，坚持以客户为中心的理念，在专业服务的支持下进行系统建设，并利用客户信息来优化用户体验，进一步利用数据挖掘来使营销精准化。

只有这样，企业才能在e时代将CRM化引向纵深、引向实战，其成果也才能经得起市场的检验。

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