||2009-01-20

【案例】A企业，一家以中餐为主打的新式餐饮连锁公司，消费档次中档偏上。其地方风味特色广受欢迎，生意兴隆，多家连锁店遍布各地。然而，餐饮业的挑战在于细节，如菜品加工过火、包子馅咸了，或上菜稍慢，都可能令顾客不满，转而投向其他餐饮企业。为应对这些挑战，A企业力求塑造一套标准化的操作程序，以保持菜品风味特色的稳定，并通过优质服务赢取顾客的好感和满意度。

A企业在取经国外餐饮连锁巨头后，对店面进行了有氛围的装修，并制定了详细的员工手册，以力求操作和服务标准化。但A企业并未止步于此，决定在菜品的“鲜”字上下更大功夫，提高对顾客的反应速度。例如，现做包子、饺子等，确保食品在三十分钟内售出，菜品在顾客下单后半小时内完成等。

改造从后厨开始，引进设备使烹饪“数字化”。面粉发酵、馅料调配等均有准确数字和配比。包子和饺子的制作也实现了机器化，人工仅需按标准操作。电蒸柜的引入更是简化了蒸包子的流程，时间和温度均设定妥当。点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向负责的厨师，提高了效率。

现在，一切变得可控，员工工作也更为简单。以往依赖经验和感觉的烹饪，如今依靠机器便能完成，且次品率显著降低。然而，这种变化也带来了一些问题。经验丰富的厨师们不再需要打下手，年轻员工们对引进的半自动化设备感到新奇，但也逐渐感到无聊和机械。

随着时间的推移，员工们对这种流水线式的工作方式产生了不适应。团队协作的氛围减弱，员工们的成就感和归属感降低。一位80后员工在博客上感叹：“以前是自己牵着一条流水线运作，现在自己是一条流水线上的一个零部件；以前每天觉得在这里工作很有气氛，现在每天完成工作，总是想让自己能尽快逃离这里……”

面对员工心态的变化，A企业需要思考如何调和员工心态、激发热情、凝聚归属感。因为服务和食物质量在餐饮业中同等重要，而员工的积极性和归属感则直接影响服务质量。

【案例分析】A企业在技术革新过程中出现的员工不适和心理问题，凸显了企业文化适应性建设的必要性。通过有效的文化建设和引导，可以帮助员工顺利过渡心理调适期，实现企业与员工的共同发展。

技术革新是大势所趋，但标准化建设的同时也要注重文化建设。A企业需要在保持技术革新带来的效率提升和服务一致性的同时，关注员工职能和文化变化带来的挑战。通过因势利导、重塑企业文化、调整管理制度等方式，帮助员工适应新的工作环境和要求，从而确保企业的持续稳定发展。

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