||2009-01-15

“得客户者得天下”。目前，广东移动已拥有超过7000万的移动电话用户，占据了广东移动通信市场约七成的份额。那么，广东移动是如何服务这庞大的用户群体的呢？他们秉持“以客户为中心”和“和谐服务”的理念，不断围绕客户需求加强服务渠道建设，并持续进行创新，从而建立起一个全方位的服务体系。

一个简单的问候背后，隐藏着广东移动对服务细节的极致追求。当你拨打10086热线，听到的那句“您好，请讲”，是经过数千次测试和研究后选定的。这简洁的问候语，不仅使沟通更为顺畅，还节省了人力资源，为客服人员减轻了工作负担。

广东移动在内部管理上，已建立了一套完善的服务管理机制，包括客户需求挖掘、服务流程规范、服务监测一体化等。通过多种手段和技术，他们经常性地进行全方位的需求分析，以打造卓越的服务体系。

服务渠道是接触客户的关键。广东移动已建立了一个包括“沟通100”服务厅、客户经理和“e100”电子服务等在内的立体化服务渠道体系。为了让服务更贴心，他们还提出了“五心服务”承诺。

“沟通100”是广东移动的服务品牌，已遍布全省，为客户提供便捷服务。他们提出的“峰终服务理念”，旨在把握客户核心需求，提供满意的服务。而大客户渠道，则为特定客户提供尊贵服务和行业解决方案。

除此之外，广东移动还推出了全新的“e100”电子化自助服务，使客户可以随时随地享受便捷、优惠、安全的移动服务。

在通信行业，服务是推动改变的力量。广东移动正通过其服务行动和理念，诠释这一不可逆转的趋势。

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