|马继华|2008-12-14

神秘顾客检测方法广泛应用后，检测方与被检测方成为了概念上对立的双方。检测方会观察、记录并发现被检测方服务人员及组织在服务中的问题，然后反馈给被检测方的主管机构。这些问题可能直接影响服务人员的奖惩，关系基层管理人员的绩效考核和职位升迁。因此，被检测方可能会通过各种方式表达不满，并试图推翻检测结论。

所有类似调查机构可能都面临这样的问题。神秘顾客项目灵活性大且对结果准确性要求高，导致很多结论被质疑，甚至被所谓的证据反驳。调查公司只能更多地依赖客观证据来证明自己的结果和分析，耗费大量人力财力整理原始资料。这降低了神秘顾客检测本应起到的重要作用。

从原理上讲，神秘顾客是经管理当局授权的检查方，代表管理者行使检查职权，只不过身份被隐藏了。从管理角度看，可能有两种处理问题的原则和方式：

一、本着法律上“疑罪从无”的原则，如果检测人员没有在现场取得服务人员不当服务的证据，在神秘顾客研究中就会忽略这样的问题，即认为这个服务不当的事实不存在。

二、以第三方检测记录为依据，本着“举证倒置”的原则，如果被检测机构和人员有异议，应举出证据，否则以检测记录为准。

还有一些情况更难以判断。比如服务标准要求营业场所必须准备顾客意见簿，但检测员未发现，记录此场所没有备意见簿。然而，事后证实意见簿被营业员扔到了抽屉里。

神秘顾客项目的委托方应对检测机构充分信任，在发现问题时充分沟通，不能毫无理由地质疑结果，更不应让被检测人员审核检测结果。项目的执行应建立在委托方和受委托方充分理解、互相支持的基础上，否则项目质量难以保证，失败将难以避免。

我个人认为，神秘顾客检测作为统计调查范畴，要达到会计报表那样的准确无误几乎是不可能的，也没有必要。人为因素导致项目数据可能存在遗漏和偏差。任何统计调查数据都存在一定误差，我们应尽量将这种错误控制在可容忍范围内。因此，以神秘顾客的结果对个人进行惩罚要非常小心，应通过多方面核实，避免冤假错案。

总之，不管采取何种处理问题原则，委托方和受委托方都必须严肃对待，事先确定、充分理解，并采取措施避免或减少原则可能造成的偏差。只有这样，神秘顾客项目才能得到充分合理的执行，结论才会更有效、更有说服力。

责编：admin