|李雁晨|2008-11-30

企业本能地对顾客差别对待，顾客分级既能带来利益也存在风险。那么，企业应如何调整组织结构和内部流程，以支持有效的顾客分级战略呢？

作为消费者，您可能经历过商家的差别对待。如银行服务，金卡客户享受优先服务，而普通客户则待遇不同。

商家也常无意中对客户实行差别对待，根据自有标准分类客户。

普遍存在中的争议

对客户实行差别化对待引发争议。有观点认为，营销资源有限，应差别对待以实现利润最大化。也有观点认为，低优先级顾客若不满，可能传播负面口碑，且过于关注有限顾客可能带来风险。

顾客分级的定义

顾客分级是根据顾客重要性，在产品、价格、销售等方面实行差别化待遇。

顾客分级的利益

研究发现，顾客分级通过提高高端顾客满意度和降低营销成本，为企业带来利益。

顾客分级的执行

尽管企业有意愿进行顾客分级，但实施效果常欠佳。战略易于制定，执行却难。

执行的支撑条件

顾客分级战略的成功实施依赖于企业组织结构和内部流程的支撑。

化本能为战略

中国企业需将本能的顾客分级转化为系统的战略，并融入组织结构和流程中。

有效的顾客分级自检表

（见原文表格）

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