|王先琳|2008-11-29

在与客户交流中，我们发现企业在追求卓越客户服务的道路上，面临着巨大挑战。这一挑战在于，组织内的每个人都需对客户服务水平负责。在最出色的企业里，这不仅是客户服务部的责任，也不单是管理者或领导层的职责，而是关乎每位员工。

有些员工直接面对外部客户，如前台人员；有些则主要服务内部客户，如人力资源部的同事。还有像财务部的员工，他们既对外发出付款通知、开具发票，也为内部提供报表和信息。重点是，每个人都有自己的客户。若能让每位员工都认识到客户服务是工作的一部分，明白其重要性，那么企业就能建立起强大的竞争优势。

反之，企业可能陷入恶性循环。若不及时认识到这点，收入将开始下滑，优质客户和骨干员工都会流失。员工希望为优秀的企业工作，若企业无法提供优质服务，同时又要扩张新业务，那么客户的不满将使境遇更加艰难。

当员工未意识到内外部客户同等重要时，问题便会产生。若员工无法忍受自己的待遇，或感到不被组织重视，他们会试图改变现状，甚至将消极态度传递给客户。

员工感到不受重视时，士气自然受挫，机会被错失。人们开始推诿，不愿合作，内部出现分化，影响到外部客户。

为避免这些问题，领导者应专注于建立优质服务文化，从员工出发，让每个人都认可服务的首要性。领导者需自问：“我们组织内优质的客户服务是怎样的？感受如何？意味着什么？”目标是达成清晰的服务愿景，并强化这一步，重新明确价值观，确立希望员工达成的行为。

接下来，要建立机制，帮助员工更好地服务客户，实现服务愿景。在业绩不佳的公司，管理体系和机制往往成为员工的阻碍。而在优质服务的组织内，所有体系都是为了满足客户需求而建立，机制帮助员工更快地反馈需求，预见并解决问题。

总之，要让每个人都理解自己在服务愿景中的角色，所有人都是车轮上的轮辐，需朝同一个方向努力。服务确实是一种竞争优势，产品让企业加入竞争，而服务，即如何交付产品并与客户互动，才是人们选择你的企业的原因。最终，企业中每个人都要对客户服务水平负责，这样的企业才能持续发展，取得良好效益。

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